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第二期民航服务标准与流程培训班

2019-1-4 10:34:45 民航管理干部学院  阅读:

  服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,通过设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,针对服务组织内外部资源结构优化配置服务能力,科学制定服务标准,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2019年3月6日至8日在昆明举办第二期民航服务标准与流程培训班。

  现将有关事宜通知如下:

  一、培训内容

  课程一、新时代民航强国建设的机遇和挑战

  课程二、协同打造民航服务品牌

  课程三、用流程设计解放管理

  1、流程的价值(顾客、员工、企业)

  2、基于流程管理的变革转型

  3、“峰终定律”

  4、优质流程的三大黄金准则

  5、影响流程落地的变量

  课程四、赢在客户体验—服务标准体系建设与客户满意度提升

  1、满意服务,夯实标准

  2、极致服务的ICARE模式

  3、流程优化、体验设计:感动点设计

  4、MOT关键时刻原则

  5、流程优化、标识设计、整体规划设计

  课程五、标准规范,流程畅达

  1、流程标准化:服务质量保证

  2、“关键时刻”的服务标准化

  3、服务标准落地关键及误区

  4、服务流程再造核心、模式

  5、民航管理模式、流程标准化

  二、培训师资

  李 军 中国民用航空局原副局长、党组副书记、中国航空运输协会理事长

  王 惠 美国CISFC认证培训师、全国职业核心能力高级培训师、中华礼仪文化研究会副会长

  李 方 重庆大学工商管理硕士、上海潘博网络科技有限公司联合创始人、高级客户服务管理专家、服务营销实战专家

  陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

  三、培训对象

  本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各服务代理人、民航院校等单位服务质量管理部、安质部、客舱、地服、宣传部、培训中心等涉及服务标准与标识、服务管理、流程再造的管理人员及教员。

  请各位学员准备1-2个服务标准与流程案例,3月1日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

  四、培训费用

  (一) 培训费用

  培训费用:4280 元/人(含培训费、资料费)

  付款方式:刷卡或电汇(培训费可现场刷卡或提前电汇。汇款需提前一周到账后或凭汇款凭证开票,统一开具中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头)

  单 位:中国民航管理干部学院

  开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

  账 号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

  (二)食宿统一安排,费用自理

  食宿标准:

  住宿费专票:单人间单人住,380元/人·天,含早;标准间两人合住,190元/人·天,含双早;

  餐费普票:80元/人·天;

  (三)各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿标准执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

  五、培训时间和地点

  (一)培训时间

  报到时间:2019年3月5日(全天报到)

  培训时间:2019年3月6日至8日

  (二)培训地点

  报到地点:云南滇池大酒店前台

  培训地点:中国民航管理干部学院昆明基地(云南滇池大酒店)

  具体地址:云南昆明滇池国家旅游度假区怡景路9号

  六、报到方式

  1、学员到达昆明机场后,请在到港厅外4号出口乘坐“空港快线" 5号线大巴直达终点站(云南滇池大酒店),费用自理。运营时间为9:30,10:30,17:00,17:30,共四班车。

  2、在上述时间之外到昆明的航班,昆明基地在昆明机场2号出口设接站点,时间为:12:00,13:30,15:00,16:00,18:30,20:00,2 1:30,23:00。

  到达后请及时拨打接站电话:13577068700(在先报航班号到航空服务系的前提下,到站后联系此电话),23:00之后不再安排车辆接站,若晚上23:00后到达而未能赶上末次接站班车的学员,请自行前往昆明基地(云南滇池大酒店)前台报到。

  七、报名及联系方式

  (一)报名方式

  1、邮箱报名:hkfwx@camic.cn

  2、微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“服务标准报名入口”填写报名信息。

  3、扫码报名:扫描以下二维码,进入报名入口,填写报名信息。

  *报名截止日期:2019年3月1日

  (二)联系人

  石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

  蒋 英(010)58250646(0),18010023091 (M)

  昆明酒店联系人 李永晴(0871)64332013(0),18908851993 (M)

标签:民航干院
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