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越努力越优秀——记国航重庆分公司乘务长向媛

2018-5-4 11:07:02 民航文化传播网 通讯员:毛竹 阅读:

  编者按:向媛,国航重庆分公司乘务长。现任重庆金凤姊妹组组长。工作十一年的她,先后在全国青年文明号“红岩”、“银鹰”乘务组担任过组员和副组长,通过自己十年如一日的努力,得到了旅客和同事的一致认可与好评。先后获得分公司“先进工作者”、“优秀党员”、“先进女职工”、“微笑明星”和“岗位明星”等荣誉 。多次承担VIP要客专机和局方检查航班乘务员。在2018年4月23日,国航“多彩世园号”首飞重庆时,向媛担任了本次航班的乘务长并组织了丰富多彩的机上活动,得到了旅客的一致好评。


  与蓝天梦的深厚渊源

  说起和蓝天梦的渊源,向媛最早的回忆竟是在小学一年级。那时候她的班主任吴老师的女儿正好是西航(后来西航整体合并到国航)的空中乘务员,第一次看见那身漂亮优雅的空乘制服,幼小的向媛便打心底里爱上了空中乘务员这个职业。十几年后,这个梦想终于落地开花,2007年9月,21岁的向媛几经工作变动,终于成为了国航的一名空中乘务员。

  或许是梦想实现的并不容易,向媛格外珍惜这份工作。在带飞教员刘彬带飞期间,向媛的勤奋好学给她留下了非常深刻的印象。她说:“向媛是我带过的最用功、最用心的新乘,她对服务的关注可以和工作多年的乘务员媲美。”让刘彬给予这样评价的原因,是因为在带飞期间的一次飞行经历。当时是向媛的的第三班航班任务,北京飞贵阳的航班上,向媛在正餐服务结束后巡视客舱时发现一位老年旅客的餐食一点没动。按理说,如果旅客没有提出服务需求,向媛作为一个新乘,完全可以不用过多的关注。但细心的向媛没有放过心底的疑问,就进行了主动的询问。得知老人固定吃药的时间还没到,吃药后还需要等半个小时后才能吃饭。看着渐渐冷掉的餐食,向媛马上对老人说:“这样吧,我把餐盒给您放进烤箱预热着,等会您可以吃饭的时候我再给您送过来。”因为老人提到了用药,细心的向媛立即为老人送了一杯温水过来。在接下来的四十分钟等待时间里,向媛一直细心查看时间,当老人终于可以就餐时,还没等老人提醒,向媛就把热乎乎的餐盒端到了老人的面前。老人用完餐后,向媛看到老人闭眼休息,又轻轻地给他盖上了毛毯。那一天下机时,老人给向媛写下了充满感激的表扬信。向媛在客舱的这一切,带飞教员刘彬都看在眼里。她鼓励向媛说:“你今天做的非常好,虽然看起来都是不起眼的小细节小事情,但旅客的感受却非常好。当我们真的用心在服务,就会在无声处感动旅客。”

  向媛虽然得到带飞教员给予了很高评价,但她从不以此为本,仍旧认认真真的做好每一班飞行笔记,各种大大小小的问题密密麻麻的写满本子,每次带飞航班时,就追着师父询问。正是这种勤奋好学、精益求精的精神,让向媛快速的褪去新乘务员的稚嫩和青涩,成为一名合格的、能独立飞行的服务新兵。


  为梦想付出的那些努力

  向媛的飞行履历中,她曾当过六年的兼职安全员。说到这份经历,向媛说:对于蓝天中的工作,我都喜欢,也想锻炼自己的多方面能力。2008年奥运会期间,公司从乘务员中招第一批女安全员,喜欢体育运动的她积极报名,通过了各项体能考试,在南京武警学院三个多月的严格训练和考核后,向媛成为了一名空中女安全员。她说:“那三个月吃完了从小到大都没吃过的苦。”但好强的向媛顽强的坚持了下来,并成为了一名兼职女空保。这段经历,带给向媛的最大收获是工作更加严谨,清舱更加细致,工作更加有担当和有魄力。

  一次扬州回北京的航班上,乘务员打开行李架时掉下的物品不小心碰到了一名幼儿的头部。虽然只是轻轻的碰到,但是向媛第一时间进行紧急处理后仍不放心,在整个航程中几次走到孩子母亲身边询问情况。看到孩子额头有一点红肿时,向媛决定陪着这位外地的母亲到附近的机场医院进行确认检查。结果是轻微擦伤,让孩子家长终于放下心来。在整个过程中,向媛时刻为孩子着想,主动协助为宝宝冲奶,细心照顾孩子,主动垫付医药费,年轻母亲从最初的责怪乘务员不小心,到最后的主动提出写表扬信感谢向媛,让年轻母亲发生转变的是向媛的主动担责和细致入微的照顾。两天后,向媛再次主动联系了孩子妈妈,确认孩子的恢复情况良好。

  原本这件事到此就该结束了,但因为向媛的热情和细心,年轻妈妈一直留着向媛的电话,偶尔还和向媛分享一下孩子的成长照片。两个月后,向媛收到了年轻妈妈从北京回扬州的信息,向媛主动和当天的乘务长沟通,让年轻妈妈再次感受到国航服务的温暖。向媛说:“如果能够,我愿意和旅客成为朋友。这样的服务不仅有诚意,还有温暖和温度。”


  让别人和自己一起优秀

  “高树靡阴,独木不林”。向媛非常喜欢这句话。说到她所带领的金凤姊妹组的优秀业绩时,她可以一口气说出若干个组员的名字和他们的服务故事。的确,一个人的优秀比不上一个团队的优秀。当向媛担负起金凤姊妹组组长这个职责时,她考虑的便是如何让组员都变成优秀的人。

  于是,她凝聚人心,聚集人气,推出了“重庆金凤姊妹组”微信公众号,时时推出组员介绍、业务介绍、英语学习、班组课堂等,让微信公众号成为推动工作的展示平台,也成为了连接组员们精神纽带。接着她推出姊妹组成员绑定飞行的规定,并征得了部门领导和生产排班的同意,组员每月进行捆绑飞行北京值班、广州值班和一个重庆出港的航班,这样算下来,组员们一个月可以在一起飞行7天左右,这宝贵的七天捆绑飞行,增加了组员之间的熟悉和默契,有助于提升工作的配合和互动。向媛还自愿在航班中承担“导师”的角色,对组员们进行业务上的更精细的辅导。向媛做的第三件事是安排组员进行“换岗体验”活动,这又是向媛想出的另一个提升组员工作能动性的方法。在组员捆绑飞行时,乘务长可以根据工作情况,安排一名后舱的乘务员到头等舱体验工作,因为头等舱的服务更加具有个性化和针对性,在头等舱的工作体验后,第一可以让后舱乘务员有进步的动力,第二,帮助她在服务的细节和服务意识上更进一步提升,有助于组员更快的成长。通过这样的努力,向媛不但自己进一步丰富了管理班组的一线经验,同时也快速将金凤姊妹组的新团队融合起来。

  此外,向媛还是客舱服务部的兼职教员,她利用飞行后的有限休息时间,制作了《教员带飞培训计划》、《新乘培训计划》、《金凤礼韵律动蓝天(金凤工作法) 》等培训课程,并对人员进行相关培训,应该说分公司空中服务的提升,有向媛作为乘务长和管理者的双重努力和付出。

  十一年飞行生涯中零差错、零投诉,绩效排名一直名列前茅,先后在“红岩”、“银鹰”两个全国青年文明号成长锻炼过,如今担任着金凤姊妹组的组长,这些让人骄傲的成长史,让我们看到了向媛的成长足迹。被问到让自己优秀的秘籍,向媛羞涩的说:“我相信天道酬勤,越努力就会让自己越优秀。”

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