更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

在细节处践行“工匠精神”
——从国航重庆分公司着眼于行李条的“升级”和“革新”说开去

2018-3-30 10:17:50 民航文化传播网 通讯员:古耀文,陈航,王强 阅读:

  2018年2月1日(春运第一天)分公司正式启用带“RFID”(射频识别技术)芯片的行李条。2月14日(大年三十前一天),分公司正式启用“大序号”行李条。这两项着眼于小小行李条上的升级和革新,不仅提高了行李运输服务水平,也为提升航班正常性做出了不小的贡献。同时这也是分公司积极响应2018年民航工作会议提出的“着眼服务品质,提升行李运输服务水平,推广使用RFID行李全程跟踪系统”和“着眼提质增效,全力提升航班正常水平”要求,重点对标中航集团(国航股份)提出的“全链条发力,实现旅客服务体验再升级”任务的具体措施和实际落实。

  “自动”升级到“智能” 提高行李运输服务水平

  利用新技术提升服务水平是分公司长期坚持探索的方向。分公司转场江北机场T3航站楼后,航站楼内的许多服务设施设备都进行了更新升级,其中一项就是启用目前国内最为先进的RFID行李分拣识别系统,即:应用开环式RFID(注:无线射频识别,俗称“电子标签”)技术,对旅客托运行李进行精准的标签数据读取,并进行更加智能化的行李识别分拣,具有超高的识别效率(99%以上)。相较此前的行李分拣系统,可以说是从“自动”到“智能”的变革。面对已经迭代升级的机场行李分拣系统,如何更好地利用以此提升旅客行李运输服务,分公司想尽办法与此进行了技术对接,将原有的行李条进行了升级。

  经过前期调研协调、穿行测试、员工培训和试运行等一些列的充分准备后,分公司地面服务部自行采购带RFID电子芯片的行李条,对接机场先进的设备,自春运第一天开始全面应用于国航系所有重庆出港航班的托运行李上。旅客的行李从值机柜台,进入行李滑槽,至行李分拣处,一直到上机前的最后一个环节,都可以在电子芯片的有效追踪监控下,最大限度确保了托运行李与旅客同机抵达,让旅客在目的地第一时间内提取到行李。整个春运期间,行李运输量陡增,分公司抢前准备了40万张带RFID芯片行李条,极大地满足了旅客行李运输服务的需求。考虑到日常行李保障量和保障压力相对较低以及成本费用的影响,分公司决定暂仅在春运和暑运两个旅客托运行李保障高峰时段采用带RFID芯片行李条。

  带RFID芯片行李条的使用,打通了应用新技术提升服务的最后一关,相较与此前的行李条可以带来三个方面的好处。一是大幅度提高托运行李分拣系统的识别率,减少行李的弃包量(注:弃包是因分拣系统无法识别,而必须进行人工识别的行李)。使用芯片识别行李后,据地面服务部行李室统计,弃包量减少到以前的50%左右;二是减轻了人工识别带来的超负荷工作量。使用RFID技术前,因弃包量很大,必须进行二次人工的再识别分拣,增加了工人负荷,同时也增加了行李上机装舱的时间;三是减少行李迟运、漏运和误运。人工分拣的差错率较机器分拣高,尤其在春运期间托运行李量陡增时,因人工疲劳作业,行李分拣的差错率会有所上升,由此导致托运行李的迟运、漏运和误运,托运行李无法与旅客同机抵达,降低旅客的乘机体验,并可能引发行李服务差错的相关投诉。

  据地面服务部行李室统计,2018年春运40天内,行李错运和漏运仅9件,延迟运输仅32件,相较2017年分别下降55%和56.2%。以上的统计数据很好地说明了RFID行李条的使用极大地提高分公司行李运输保障服务质量。

  “小牌码”革新为“大序号” 提升航班正常性

  如何提升航班正常性,是分公司及各一线保障单位一直聚焦的重点。“减旅客翻找行李”(注:因旅客办理登机牌并托运行李之后,未能在规定时间内登机,所以按规定须在值机系统内减除旅客,并翻找出已经装载好的行李。)耗时过长影响航班关门正常性,这个难点问题一直困扰着地面服务部。据地面服务部2017年全年数据统计,因减旅客翻找行李时间过长导致的首班5分钟关门不正常的航班共计有47班,占全部归地面服务部原因导致的首班5分钟关门不正常航班数量的40%,占整个分公司首班5分钟关门不正常航班数量的7.2%。由此可知,减旅客翻找行李耗时过长对公司航班正常性的影响可见一斑。

  2018年伊始,分公司就将提升航班正常性作为一项非常重要的工作,并在绩效合约中设置了权重较高的考核指标,并层层分解压实到各一线保障单位。在地面服务部召开的航班正常性工作专项会议中,生产调度室项目提出了从“小牌码”革新为“大序号”行李条办法来破解这个难题。何谓“大序号”行李条?即是将旅客办理乘机登记手续时系统自动生成的登机序号(如BN049:表示此旅客是该航班第49位办理乘机登记手续的旅客),采用加大加粗显示的方式打印在行李条两端的行李条。因旅客的登机序号具有唯一性,且每位旅客的办理序号只有3位数,货运人员在翻找行李时只需要记住简单序号和需要翻找出几件行李即可。相较于传统的通知行李牌号码查找行李的方式,“大序号”行李条翻找行李有以下两点非常明显的优势:一是便于调度人员通报和货运人员记忆。传统行李牌号码查找每一件行李调度员需通报6位号码,如果翻找同一旅客托运的3件行李,调度员需通报18位号码,货运人员就更需记住18位号码。而“大序号”行李条对于同一旅客托运的三件行李,货运人员在翻找行李时只需记住旅客的3位序号以及需要翻找的行李件数即可。二是便于货运人员快速识别和查找。“大序号”行李条的序号因仅有3位号码,可适当放大号码尺寸,并设置在行李条的两端,货运人员可以非常直观的看清该行李的序号。而传统的行李条行李牌号码位于行李条的中间,且号码的尺寸较小,货运人员在翻找行李时需要翻动行李条并需低头靠近才能清楚地识别该件行李的号码。

  为全面使用“大序号”行李条,地面服务部先后分别与重庆机场信息部、重庆凯亚、国航重庆货站就“大序号”行李条的打印设置调整、拉行李通报方式变更等进行了充分的沟通和前期准备。同时地面服务部内部也就大序号行李条使用、序号的通报方式等进行了流程的制定及人员培训。2月14日(大年三十前一天),为应对节后旅客流量和托运行李量猛增,地面服务部开始启用大序号行李条。截止3月12日(春运最后一天)“大序号”行李条启用27天统计数据来看,减客翻找行李的时间由以往平均的8-10分钟,缩减到在春运期间托运行李较多的情况下也只需要平均5-6分钟,翻找行李的效率大幅提升且运行情况顺畅良好。即使在节后的高峰期,地面服务部也未发生因减旅客翻找行李造成首班5分钟关门不正常,而去年春运同时期因减旅客翻找行李造成的首班5分钟关门不正常航班达到了12班。通过今年统计数据与往年数据的比较清晰可见,“大序号”行李条的启用大幅缩减了行李翻找时间,极为有效地提高了分公司的航班正常性。


  笔者后记:

  分公司一直以来倡导紧扣工作细节,践行“工匠精神”。着眼于小小行李条上的“升级革新”是对“工匠精神”的有力诠释,也是创新精神的体现。航班保障全链条上一个环节的优化和革新,换来的是整体保障运行的顺畅和效率的提升。据地面服务部客运项目介绍,在持续优化地面运行保障效率方面,行李条上的两项革新还将借助新技术进一步深度融合,为提升分公司行李运输服务和航班正常性做出更大的贡献。

相关新闻:
最新图片: