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服务用心 诠释自我

2017-11-3 14:32:57 民航文化传播网 通讯员:龚占双 阅读:


  苗婷,首都机场安保公司一位普通的安检员,朴实、漂亮、懂事的她,外表看,温文尔雅,总是笑着与你聊天,有一种朴实的亲切感,正是这种能够拉近距离的亲切感,在落实“真情服务”中,体现出了她的优势和韧劲。

  业务多面手,班组一枝花

  入司三年多时间,她从一名实习生逐渐成长为一位班组骨干,业务上的多面手,成为了班组中的“一枝花”。班组手检培训教员,熟练的手检业务技能在她的传授下,新员工能够很快领会检查要点。班组宣传报道员,组织班组全员开展班组文化建设工作,不仅在内部文化建设上推陈出新,还能够结合个人文艺特长,引导员工发挥个人专长,唱歌、书法、摄影等优秀员工作品,层出不穷,积极参与到员工业余文化建设中。班组英语兴趣小组发起人,能够主动发挥个人特长,带动身边同事共同提升服务能力,把为旅客提供优质服务的出发点定位在培养为旅客服务能力上,体现了她“用心服务、诠释自我”的信心。

  心系旅客所需

  记得刚参加工作不久一次夜航结束,准备下班的她,在一号航站楼二层出发区域看到一位国际友人,他很着急的四处张望。她想:肯定是遇上了什么困难,便主动向前帮助旅客,但当时的苗婷刚刚从学校走入社会实习没多久,在英语口语和交流方式上经验不足,只能用简单的单词和语句与旅客交流,沟通效果不是很好,苗婷便想起可以拿手机翻译软件进行交流,随后,她拿出自己的手机,把语句编辑成信息的方式给旅客看,旅客再通过信息回复她,就这样来回几次,苗婷便了解到他是去三号航站楼换乘航班,而且航班还剩10分钟就停止办理值机手续了,也来不及帮他再去询问其他的工作人员,拉上他,立刻打了车往三号航站楼赶去。赶到三号航站楼,很遗憾该航班停止办理值机手续,但航空公司的工作人员帮他改签了航班。最后,这名旅客通过航空公司主动要与她合影留念,并对她的帮助表示感谢,表示对中国人的热情帮助非常感动。苗婷也在这次服务中,感触颇深。

  在回家路上,她想:如果自己的英语水平再好一些,能够直接明白他的需求,是不是他就能顺利的搭乘自己的航班。于是,她开始利用业余时间自学英语口语,专攻机场服务英语,背单词,看美剧,经过1年多的时间,她能够熟练的与外国友人使用英语沟通,并多次义务帮助旅客解决困难,获得了旅客的赞许。同时,在集团公司组织的英语测评工作中,她表现突出,获得了集团公司英语服务勋章,体现了她深刻理解“真情服务”的用心,用自己的实际行动,提升自己、完善自己,把旅客所需作为能力提升的重点,把“真情服务”融入个人的学习、工作、生活中,为提升服务质量,落实“真情服务”持续贡献力量。

  “安全”与“服务”并存

  与苗婷访谈时,她的亲切感和对服务的见解也同时打动了我,她有着对服务的热情,又不失对安全的责任,对安全与服务的见解有着自己的独到之处,她说:“我觉得,安全就是为服务提供一个很大的平台,我们要在确保安全的前提下做好服务,这就需要我们知道什么是安全、怎么才能够安全,这也正是旅客们需要的,他们也迫切的需要知道这些,那么我们就要通过自己的行为让他们接受,而这种行为的好坏就是评价我们服务的标准。”听了她的见解,让我觉得这个女孩很不简单,她确实用心去诠释服务,验证了“只有用心才能够收获成功”这句真理,而她的努力也正是诠释出机场人的“真情服务”。

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