更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

国航重庆乘务长杨莉:态度,我空中服务的制胜法宝

2017-7-10 16:56:25 民航文化传播网 通讯员:毛竹 阅读:

  编者按:之所以采写乘务长杨莉,是因由她所在分部的强烈推荐。在最近三个月的时间里,杨莉因自身工作的严谨认真负责,先后避免了因烤箱故障引起的不安全事件、妥善处理机上抑郁症旅客的服务和机上旅客安全、六小时航班延误后服务工作得到旅客谅解和表扬。看似都是服务和安全的小事,但在小事中折射出来的工作态度,让人开始关注这位年轻的乘务长。作为在国航重庆分公司工作了十年的乘务员,杨莉的成长成才的速度,一直是同一批乘务员中最快的。“一个人最重要的不是能力,而是她做事的态度。”师父带飞时的这句话,不但被杨莉记在了本子上,更记在了心里。她用自己十年的努力,诠释了“态度”的内涵:就是对乘务组负责,对旅客负责,对工作负责,对自己负责。


  细心的态度:做乘务员可以信赖的乘务长

  2017年2月16日,杨莉执行CA4566宁波-重庆航班任务,飞机起飞后不久,杨莉开始像以前一样开始为旅客准备餐食,在使用前厨房烤箱时,闻到轻微的烤焦味道。一开始,杨莉觉得可能是烤箱中的食物残留物没清洁干净造成的,但细心的杨莉还是特别留心起来,站在烤箱处倾听,看是否有进一步的情况。果然,一分钟不到的光景,烤焦的味道变得刺鼻起来,凭着多年的工作经验,杨莉快速的做出了反应,快速的切断电源。在排除冒烟着火情况后谨慎打开烤箱检查,发现烤箱内发热发红现象异常厉害,烤箱发生了故障。如果不是杨莉的细心留意和快速决断,很可能因烤箱的故障而引起火灾并成为一起重大的客舱不安全事件。

  杨莉说:“工作逼着我让自己培养细心的习惯。因为空中无小事。”从2016年1月开始带班乘务长的她,深知乘务长的责任重大,她的资历、经验都还远远不够。于是勤奋学习成为了她对自己的要求。她又让自己回到工作刚起步时的工作状态,多学多问多请教。每次飞行之前和飞行之后,她都要给自己留出一段时间,在分部的信息栏学习最新的业务,重要的事项还要记录下来;《乘务员手册》虽然早已熟悉,但杨莉重新再仔细认真阅读,从中关注细节。用杨莉自己的话说:以前学业务的时候,是被动的学,要应对的是分部的业务考核。而现在的学习,却是为了让自己能在组员面前有更多的底气,在关键时刻发挥好乘务长的示范带动作用。除了业务知识需要强化外,杨莉还必须在组员管理和客舱管理上完成自己的提升,形成自己的管理风格。杨莉发挥自己十年工作练就的“过目不忘”的能力,除了记忆旅客外,还有意识记住和自己飞过的每一位同事。记住他们的业务能力,工作性格以及个人特长,这些都为她更好的安排组员工作号位提供参考。把每位组员的特长发挥出来,既会让组员工作愉快,也会让自己管理轻松。

  倾听的态度:让想投诉的旅客说“对不起”

  2017年4月20日,杨莉执行CA9695天津-珠海的航班,原计划14:10时起飞,由于航空管制,航班延误了六个小时后,直到晚上20:20时起飞。杨莉先是听从机组的安排,让旅客在机上等待,为旅客提供饮料和播放娱乐节目,同时也一直实时更新着航班的信息。等待期间正好赶上晚餐时间,杨莉多方积极协调为旅客配置了正餐。但即使乘务组一直脚不沾地的忙着,随着等待时间的流逝,还是有一个中年女旅客情绪爆发了,大声说她要投诉。

  杨莉知道,在这个时候,很多旅客都有这位女旅客的焦躁心态,如果这位女旅客处置的不得当,很可能会带来整个客舱的混乱。杨莉先将旅客请到前舱服务间,为旅客倒了一杯热水,然后说:“我和您一样着急,您能把着急的理由,您能说给我们听听吗?”在杨莉的安抚下,女旅客一边讲述一边渐渐平息了怒气。杨莉在送旅客回座位时对旅客承诺:“我有航班起飞的消息一定第一时间告诉您”,后来杨莉在得到航班起飞的准确时间后,果然单独走到旅客身边,提前告诉了旅客。就是这个看似不经意的举动,感动了旅客。当航班深夜到达珠海后,这位旅客最后才下机,走到杨莉跟前,主动和杨莉握手拥抱,还对杨莉说:“对不起,刚才的火气大了些,我也看到了你们的不容易。”

  的确,杨莉和整个乘务组的忙碌,旅客看在了眼里,并打动了旅客。杨莉说“航班延误的时候,我们和旅客的心情是一样的,所以,我们不能苛求旅客。相反,需要用更细致的服务,更友善的态度,让旅客感到舒服。”正是因为倾听,杨莉一次又一次让旅客有宾至如归的感受,让旅客记住她的微笑,她的忙碌身影。

  勤快的态度:新乘带飞第一班的两封表扬信

  说起人生当中的第一次飞行经历,杨莉觉得更多的不是紧张,而是幸福和感动。2007年7月,杨莉在带飞教员罗彦佳的带领下,飞行重庆到乌鲁木齐的航班。这是一条长航线线路,单程航班就有将近4个小时的行程。飞之前,杨莉就对自己说:我一定要让师父看到我的勤快。在四个小时的航程中,杨莉一直在忙碌,自己不会不要紧,看到同组的乘务员做什么,她就跟着做什么,当她们停下来休息的时候,杨莉就主动提出她来留心客舱的动静。当客舱里的呼唤铃响起的时候,杨莉果然第一个冲出去。走到旅客面前,听到旅客询问:“客舱温度这么低,我小孩子没带衣服,你可不可以把空调关小点?”杨莉的第一反应是松了一口气,因为刚才从后舱出来的太匆忙,完全忘了自己是新手,不一定有能力解决旅客的问题。幸好旅客的问题难度不太,杨莉赶快找到乘务长,说明情况,在建议将客舱温度调高一度后,还细心的找来一床毛毯送给旅客。就是这个小小的举动,感动了旅客。

  第一天的航班结束后,乘务长接到两封表扬信,都是写给第一天上机飞行的新乘杨莉的,其中一位还是外籍的旅客,她说:最近几年乘坐航班,都没看到这么勤快的乘务员了,一直微笑,一直在客舱里忙碌。杨莉说:到现在,我还珍藏着这两表扬信的复印件,每次看到它们,我都会回忆起第一次看到它们带给我的感动。它们是我做好服务工作的最大动力,让我的服务工作有了一个美好温馨的开始。

  正是因为有着这样良好的开端,杨莉的蓝天服务工作之路一直很顺,两年学头等舱资格,五年学乘务长资格,然后被聘为区域乘务长,带班乘务长。她一直用这样的勤快,让别人看到她的努力,让自己得到了成长锻炼的机会。勤快、细心和倾听,杨莉用自己独有的工作态度,为旅客带去了顺心舒适的旅途,也成就了自己的蓝天梦想。

相关新闻:
最新图片: