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一杯拿铁带来的愉悦体验
——关于“真情服务”的一点思考

2017-7-10 15:19:31 民航文化传播网 通讯员:罗莉 阅读:

  认识卢先生是在C51号登机口,卢先生在首都机场过安检时,因为一瓶超量液体引起了些许不满,带着要投诉的埋怨离开了安检现场。找到卢先生时,他正疲惫的坐在一个靠窗的位置,当时距离登机时间还有三十分钟,向卢先生进行了自我介绍后,我开始了像往常一样例行公事般的解释工作。

  还没说两句,卢先生就了解了我的来意,用不温不火又略带轻蔑的语气打断了我,说,“小姑娘,你也不用和我解释太多了,这样的情况我们见得也多了,我也没有生气,行了,你回去吧,我还要休息呢。”几句话噎得我僵在了那里,不知何去何从。任由我再怎么往下说,卢先生也不听我的解释了,埋头看起了报纸,弄得我好一阵尴尬。只得和卢先生告别后离开。

  一路上其实是含着泪带着气走的,想想我大老远找到你,和你解释道歉,你却不领情,怎么想也想不通。倒是让我想起了非洲草原上的野牛,野牛是最常见也是数量最多的动物之一,与水牛、黄牛那些已被驯服的表兄表妹们不同,非洲野牛以脾气暴烈著称,像个火药桶,一点就爆,“俯首甘为孺子牛”这样的赞誉明显不是献给它的。从服务的角度说,这种客户是最难伺候的:挑剔、不讲理、难以沟通。

  但是我还就不信这个邪,俗话说:没有难缠的客户,只有不到位的服务。到底是不是这样呢?当我路上遇到一个咖啡厅的时候,我突然改变了想法。

  端着热腾腾的拿铁咖啡,我再一次来到了51号登机口,送上了略带牛奶清香的拿铁,在卢先生邻座坐了下来。鼓足勇气,尝试再次的沟通。

  或许是我再次返回来的这份执着感动了卢先生,或许是这杯温暖的咖啡点亮了他有些冰冷的心,我们开始了聊天似的对话。

  我告诉卢先生,这是一杯拿铁咖啡,因为拿铁中的咖啡、牛奶与奶泡的比例是1:8:1,因此,它可以说是一杯没有负担的咖啡,可以喝到牛奶的温润,也有咖啡的香甜。希望它能够让您放松心情,减去旅途带给您的疲惫和负担。

  慢慢的我和卢先生的聊天变的轻松自如。得知卢先生早上中午11点多就来到机场了,但是天气原因已经让他在机场滞留了五六个小时,长时间的等待已经让他烦躁不安,只想赶紧坐上飞机飞往目的地。卢先生讲他也是做服务行业的,这次是去青岛出差。他跟我讲到,做服务业就要:一不怕苦二不怕死。服务业总是充满艰辛和委屈的,尤其在优胜略汰的商界,从事服务业,绝对是与狼共舞的行当,动辄便有“丧命”之危。所以,能在这一行出人头地的,都是把“一不怕苦,二不怕死”这八个字当文身刻在背后的。

  说完他呵呵笑了,小姑娘,你再来第二次我还真没想到,看来你还真有股不怕苦的劲头啊。只是我想让你知道人与人之间需要坦诚相待,更需要懂得换位思考,需要深入顾客人心的服务。

  卢先生说他非常理解我们工作的强度和压力,这种安全责任意识是让旅客放心的,但是作为被服务者,我们的服务让他体会不到任何舒服,当我们要求旅客去尊重我们的规定时,也希望得到我们的尊重,现在的客户对于服务的需求和要求都越来越高,不仅要有安全的保障,还要不断了解客户的需求,不断的提升服务意识。卢先生说:“其实做你们这行也挺不容易的,我当时也应该多理解你们啊,这些孩子们的岁数也不大,出门在外打工,父母不在身边,也是难为了他们,你回去也不要扣他们钱,多教育为主,服务不在于你微笑露了几颗牙,也不在于你都做了些什么,关键还是看你是不是真诚的,是不是用心去做了。我也非常感谢你小姑娘,我以前喝拿铁却从来没想到它的灵魂,你让我知道了拿铁的零负担是可以用牛奶的温润来平衡的,它化解了咖啡的苦涩。真心的谢谢你。”

  事情最终在与卢先生和谐的聊天中得到了圆满解决。作为一名服务工作者,我们随时随地也是一名被服务者,我们和每一位旅客一样都希望得到理解和尊重。是的,不在于你微笑是不是露出了八颗牙,也不在于你有没有按照规定操作,关键在于你是不是用心了,是不是真的服务到了旅客的心里。

  这又让我想起了非洲的野牛,只要有野牛出没的地方,就能看到一种红嘴小鸟忙碌不停的身影,它们就是牛椋鸟。牛椋鸟们站在野牛背上,啄食野牛身上的昆虫、虱子和皮屑,为野牛驱赶蚊虫、清洁卫生。而平素里动辄便要怒发冲冠的野牛,此时则像一个敦厚的长者,任由一帮唧唧喳喳的孩子在自己的身边跑来跑去。

  用体贴服务野牛,牛椋鸟做到了。用牛奶平衡咖啡的醇厚,拿铁做到了。用真诚感动旅客,我们做到了吗?

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