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南航大面积延误,一对八应对焦虑旅客

2017-6-15 11:17:23 民航文化传播网 通讯员:孟永宁、陈燕玲、靳婧 阅读:

  微信客服迎难而上,改善服务满意度

  作为国内第一家开通微信人工客服的航空公司,从2014年8月成立以来,南航客服微信班组见证着每日访客量从0到千的增长,从一个班组扩大为两个班组,6月份还将迎来第三个班组。然而,服务态度满意度一直是微信客服的重灾区。如何提升旅客满意度,微信客服班组针对当下问题开展研讨。

  许晓辉是南航微信客服班组的一名资深班组长,让他最头痛的,就是系统发生故障,导致微信服务态度满意度大幅跳水——南航微信人工客服系统目前处于转型升级期,不太稳定,特别是每次新功能上线或新活动发布都会产生影响,这也是直接影响到微信客服的服务态度满意度。

  2017年是南航客户服务品牌提升年,年初客服中心开始对微信进行服务质检。发现文字服务态度满意度跟电话服务存在很大的差异及差距;于是在2月进行了针对性整改,并从3月开始考核,4—6月,微信班组参加客服中心淡季青年岗位大练兵的比赛,针对服务态度满意度进行了专项比拼。

  微信客服面临新挑战

  据了解,除了受系统限制,微信服务与电话服务相比,还有其他的差异所在:

  比如说,微信的服务模式跟电话不同。在预定机票时,微信核对名字、行程、日期,邮寄行程单地址方面准确率更高;而且微信客服的效率更高,接入量与电话客服的比例大概是110:85;不过就服务而言,电话是一对一,微信是一对多,最高峰开到一对八,而且通常发生在航班大面积延误的时候,每个问询的旅客都带有情绪,这要求客服一定要特别合理地分配时间,才能照顾到不同的需求,一旦哪个旅客长时间不被回应,就会产生不满意;

  再比如说,通过电话,旅客可以感受到客服的语音语气,微信中旅客看到的是文字,每个人对字面所承载的感情和意义理解都可能不同,所以坐席的文字表达一旦有不清晰,就容易引爆旅客情绪;

  跟电话客服一样,微信客服还面临新的挑战——南航会员日咨询量的暴增。随着南航e行推广,网站产品更加丰富,会员日关注度提升,微信客服每到这天就会面对高达700多位客户排队咨询的火爆场面;同时,会员日网站访问量激增,会引发很多新的问题,坐席应接不暇地记录和反馈,但是在等待后台部门回复解决方案的过程中,焦急的旅客会因为怕抢不到特惠票的心情,给坐席打上一个“不满意”的评价。

  关键:转换服务意识

  针对以上问题,微信客服班组热烈探讨,改善服务技巧,丰富话术设计,取得了一定成效;服务流程也得到了进一步完善,在一对多的情况下,客服有相应的回复话术,不会让旅客空等很长时间;最主要还是服务意识的转化,坐席从旅客角度出发,尽最大努力给予帮助,班长也随时待命,通过RTX、微信实时给予组员帮助,;同时通过内部沟通,增加畅通产品信息沟通的渠道。

  其中微信客服二班,每日抽查组员的服务满意度情况,针对发现问题,与坐席面谈给予处理的建议;每周班会上,总结上周的工作情况,针对差错、服务态度问题给予讲解分析,以降低差错情况;建立组内微信交流群,方便组员出现问题时第一时间可以给予帮助。4月份满意度由原来的99.25%提升到99.67%,成功获得了4月份业务练兵大比拼第一名的好成绩。

标签:南航
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