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改进服务短板,提升服务质量

2017-5-27 11:07:43 民航文化传播网 通讯员:蒋文鞠 阅读:

  2017年以来,南航大连客舱部对近期“旅客评价系统”、“投诉系统”、“市场部问卷调查”及产品部各级检查等中出现的问题,给予了高度的重视,并针对公司提出的“六个服务短板”,进行了一系列的整改措施,取得了显著成效。

  一名优秀的空乘人员不仅需要具备一定的职业素养,外在的形象也是必不可少的。可可·香奈儿曾经说过“当你穿的邋邋遢遢时,人们注意的是你的衣服,当你穿的无懈可击时,人们注意的是你。”空乘人员的职业形象,既代表着个人形象,更代表着航空公司的形象,它展示着乘务人员的精神面貌和航空公司的企业文化。对此,大连分公司自今年5月1日起设立了航前检查台,每天对乘务员的化妆,发型,制服,围裙,鞋子,指甲,手表,舱门操作卡,备份及必带物品等进行检查,对职业形象不合格者及时指出并现场整改。

  通过几天的检查后,乘务员的整体职业形象明显得到改善,并在心理上给予了高度的重视。每次航班的前一天,乘务员都会主动的自行检查个人证件及必带物品,整理箱包,避免遗漏;对弄脏及褶皱的制服进行及时的清洗和熨烫,为鞋子打好鞋油,促使乘务员自觉的养成了良好的行为习惯。

  此外,在航班中乘务长也加大了对乘务团队的管理,确保乘务员迎送客的状态,迎客时做到“十步微笑,五步问候”,主动帮助旅客安放行李,引导入座;送客时现在指定位置逐一道别致谢,将微笑服务贯穿全程。微笑是人与人之间最直接的表达,是传达感情最直接的方式。微笑,一个简单的动作,却能给人前进的力量,生活的信心和心灵的慰藉。作为服务行业,营造有温度的客舱服务,为旅客提供温馨舒适的乘机体验,微笑必不可少。

  为了提高客舱广播质量,大连分公司客舱部不仅进行了广播员培训,还让南航大连的广播员们走出客舱,与大连广播电视台展开长期的合作交流,并积极开展了寻找“客舱好声音”广播员技能大赛,收获了知识,提升了自我。

  客舱洗手间的卫生经常是乘务员较为容易忽视的地方,所以加强洗手间管理则尤为重要。现在乘务员在航班中都能够严格落实六个节点打扰洗手间,保证洗手间用品齐全,台面、镜面、地面、马桶圈干净无水渍,保持空气清新,提醒旅客不要将毛巾、婴儿尿布等易造成堵塞的物品扔进马桶,并在《空中备忘录》做好时间记录。

  自5月1日起,客舱部还要求乘务组规范实施航后讲评制度,其目的在于能够让我们积极发现工作中存在的问题,正视自身的不足,使问题得到重视并改正,从而提高客舱服务质量,使我们的团队越来越好。

  身为服务行业从业者,每天面对形形色色的旅客,难免会众口难调。如何做好客舱服务,规避旅客投诉是每个乘务员都会面对的问题。同一件事情由不同的人来处理,往往结果也不尽相同。尤其是我们这些工作经验较少的新乘务员,在尽心做好客舱服务的同时,也要积极的多向身边的人学习,减少与旅客之间矛盾的产生。对此公司还对乘务员进行了相关的培训,进行案例分析,乘务员们还共同探讨分享了许多亲身经验,使我们受益匪浅。

  自客舱部整改工作以来,通过大家的共同努力,逐渐的正视了自身的不足,并且得到了积极的改正,提高了客舱服务的质量,也养成了良好的工作习惯。

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