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国航重庆吴伟乘务组航班备降:一天两次考验

2017-5-19 18:31:34 民航文化传播网 通讯员:毛竹、吴伟 阅读:

  2017年5月10日凌晨2:55分,吴伟执行的航班带着所有人的期盼终于平安落地了。这一天(应该说这两天),吴伟和她的组员从5月9日早上6:55分进入准备室开始,一直到5月10日凌晨2:55分,CA4551/2,CA4571/2四段航班,期间20个小时的漫长经历,吴伟和组员经受住了来自雷雨季节的各种考验。

  无人机干扰,大理回重庆的航班备降贵阳

  5月9日,早上6:55分。吴伟和组员们齐聚准备室,开始为执行“渝-大理-渝,渝-珠海-渝”四个航段做准备。因为大理的特殊地理环境以及珠海最近的雷雨天气,乘务组做了特别的强调。 8:20分,108位旅客登机完毕关门后,但由于流控原因,从重庆起飞延误9:45起飞,11:15分落地大理机场。大理原计划起飞时间11:20分,为抢夺过站时间,乘务组加入客舱清洁工作,11:40分旅客登机后关门滑行起飞。离落地还有20分钟,驾驶舱通知乘务组,受无人机干扰,为保障安全,航班需要备降贵阳。

  接到这样的通知,可想而知吴伟和组员的心情。眼看着飞机快要降落,却要备降其他地方,机上的旅客都在不停的询问“为什么,发生了什么”幸好网络世界发达,旅客们对最近频发的无人机干扰航班的事件有所耳闻,让乘务组的广播解释工作可以被旅客接受。但吴伟还是将各种可能性都考虑到,用内话给组员做好分工,让他们走到客舱分区域为旅客进行当面解释,同时关注各应急区域的舱门,关注特殊旅客。

  13:30分,飞机落地贵阳机场。乘务组解除滑梯预位后,开始在客舱里忙碌,吴伟看到新乘简讯正在耐心为一位旅客进行解释和安抚,而旅客却始终不肯接受,小姑娘眼看着已经招架不住。吴伟赶紧跑了过去,原来这位旅客着急回去看望病危的父亲,赶着回重庆见最后一面。吴伟说:旅客的心情,我真的理解,如果是我,我也会心急如焚。吴伟当即表示愿意全力以赴帮助他尽快回重庆。于是,吴伟立即询问机组最新的延误信息,一边查询从贵阳回重庆最快的交通方式,组员们也拿来了冰水给这位旅客饮用。看到乘务组急他所急的忙前忙后,这位旅客终于安静下来,当吴伟最后一次专门跑到他面前告诉他飞机马上可以起飞的消息时,吴伟看到了他情绪复杂的眼神,那是对航班延误的无奈和对乘务组抱怨的愧疚。航班在贵阳滞留将近两个半小时后,于15:50分起飞,16:35分落地重庆。吴伟乘务组还没来得及歇上一口气,就开始准备接下来的重庆到珠海(CA4571/2)航班。

  雷雨来袭,珠海回重庆的航班备降西安

  重庆到珠海(CA4571/2)航班,原计划起飞时间16:40分,由于受无人机的影响,乘务组在16:35分才落地重庆,中间还要滑行和安排旅客下机等工作。乘务组和机组都分秒必争的调整时间,17:15分,吴伟乘务组和机组一起登上CA4571(重庆到珠海)飞机。为尽快让旅客登机,负责机上清洁的地面同事们正抓紧时间打扫清洁,组员抓紧时间进行餐食、供应品的清点与准备。由于飞机停在远机位,旅客从候机楼到飞机上的路程还需要乘坐摆渡车,为尽量减少延误的时间,机长周谦和我商量争取尽快通知地面上客的信息。17:38,131位旅客登机完毕,17:55起飞,19:35分落地珠海。这一段的顺利让乘务组松了一口气,以为经过争取宝贵的过站时间,CA4572(珠海回重庆)应该没什么问题了。 21:00点整,飞机载着152位旅客向重庆起飞。

  当22:30分,航班再有半个多小时即将到达重庆时,机长周谦通知:由于重庆雷雨,航班有可能会再次备降。听到再次要备降贵阳的消息,吴伟和组员真的快坚持不住了。从早上6:55分开始进入工作状态,乘务组已经连续工作了15个多小时。期间经历了一次备降,极大的增加了乘务组的工作强度,现在如果再次备降,吴伟首先必须让组员的心里做好调试。否则,在面对旅客的抱怨和不满时,容易引发服务的突发事件。

  于是,吴伟梳理好妆容,给区长张青打了内话,安慰她的同时让她做好后舱组员情绪的疏导。同时叮嘱她提醒组员落地后注意穿上外套,避免因气温差异造成感冒。22:55分,驾驶舱再次通知吴伟:因贵阳机场接收备降飞机饱和,需更换备降到西安机场。挑战加剧,听到这个变动的信息,旅客的情绪爆发了:为什么备降从贵阳机场变成西安机场?是天气原因还是有其他隐瞒的真相?航班会不会取消在西安?手机没电怎么办?每一个问题回答不好都会是服务事件的导火索。吴伟深知这一点,于是她紧急召开乘务组会议,再次为组员们做好服务预案。有了上午的备降经验,组员们很快举一反三。

  23J的吴先生就是火气最旺的一位,吴伟亲自半蹲在他的面前,和他交流。从回答他的问题到询问他贵姓然后聊家常的过程中,吴伟了解到这位吴先生是一位维权意识比较强的旅客,需要专业的问询、服务态度以及高度的尊重。在暂时平复了吴先生的怒火后,吴伟要求组员在回答吴先生的问询时首先尊称其吴先生,以增加他的服务舒适度。

  5月10日的00:30分,乘务组在工作了17个多小时后,飞机终于备降在西安,机组与相关部门积极联系后,确定航班会很快飞回重庆。于是乘务组将旅客留在航班上,组员在区长的带领下到客舱安抚旅客,关注老人小孩孕妇。由于航班备降,有6位旅客要终止行程,而且有托运行李,这意味着或许在有起飞时间的情况下可能因翻找行李而耽搁,而此时凌晨机场搬运工人有限,备降飞机增多。吴伟在与旅客沟通后,了解到其中一位旅客身体不适,果断同意。为争取时间,吴伟与西安值班人员紧密配合,做好清舱,人员核对等各项工作。

  5月10日的凌晨1:50分,飞机离开西安。并在2:55分平安落地重庆。下机时,有几位旅客真诚的对乘务组说:你们真的辛苦了。特别是那位曾经发过脾气的吴先生,走到吴伟面前伸出手来表示歉意,并且表达还会选乘国航航班。面对旅客的肯定和认同,吴伟说:那一刻,我知道,20个小时的航班工作状态,各种突发事件对我们服务能力的考验,我们都经受住了。

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