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危机公关中请收起你的“傲慢与偏见”

2017-4-19 16:04:53 民航文化传播网 通讯员:姜何、贺亮 阅读:

  美联航“暴力拒载”事件愈演愈烈,其拙劣的公关表现,以市值损失数亿美元的代价为其在拒载事件的“傲慢与偏见”买单。短短两天的时间,各国社交媒体上网民们集体讨伐,甚至连美国白宫方面都表态该事件令人担忧,美联航其母公司的股价更是应声下跌。

  先抛开航班超载以及暴力拒载等问题不论,单就此次危机公关而言,美联航的表现给国内航空企业上了一堂反面教材的危机公关课。面对同机的旅客在社交媒体上发布了视频和相关的文字,“暴力拒载”、“满脸是血”、“拖机舱”已然是“铁证如山”,美联航CEO不是真情实意地道歉与安抚旅客,反而以“重新安置”这样毫无诚意的字眼以及发邮件支持自己员工的表现尝试自己“带节奏”。世界著名刊物《财富》杂志主编谢尔曼曾说过,“向媒体宣战,虽然听上去很诱人,但却是一场根本无法打赢的战争”。美联航显然低估了媒体的影响力,于是迎接他的只有媒体的反扑以及大众的怒火,也为其在处理过程中的“傲慢与偏见”付出了股价大跌的代价。

  自媒体时代,人人都是信息的发布者与传播者,人人都能及时提出自己的意见与建议。因其扩散路径广泛与迅捷,许多信息会在短时间内聚集巨大的能力。只有正确的策略和有效的方法,采取有效的危机公关,有时候危机也等于机会。爱德华·伯奈斯说过,“遇到危机的时候,你无法改变事实,但是可以改变公众对你的看法。”

  如果有重来一次的机会,美联航可以怎样更好地应对?对我们又有怎样的借鉴意义呢?笔者认为,可以从注意以下几个方面。

  首先,第一时间了解事实真相并迅速发布权威信息。先披露信息,就能占据了主动权,因为省去了被媒体和公众反复诘问来确认信息的麻烦。在该事件中,美联航给整个事件火上浇油的一个地方就在于,其CEO在事发后发布的第一则声明仅仅说“不得不重新安置四名旅客”,完全罔顾员工抢旅客座位的事实,更是只字未提有旅客受伤。如果美联航能够在网络视频疯传之后将事件前因后果调查清楚,用委婉的措辞声明是内部员工挤占了旅客座位,加上处置不当,造成旅客受伤,表现出一个诚恳的态度,并且愿意与媒体配合后续的沟通和处理。如此一来,媒体首先不会继续发难,公众的愤怒情绪也会逐步消解。

  第二步,时刻表达同情和关心,把人性化放在第一位。人心都是肉长的,将心比心,看到别人被虐待的时候没人能无动于衷。相反,看到有人受伤而航司无动于衷时,公众会更加出离愤怒。美联航CEO除了公开声明中无视旅客受伤,还有在私下的内部邮件中使用了“支持员工的处置方法”、“该旅客捣乱、好斗”等等措辞,被媒体曝出后让事态进一步恶化。公关事件中,很多时候是旅客的权益没有得到保障,那在事后的处置中就应该千方百计做出补救,要站在旅客角度思考他们的需要。旅客合法权益受到侵害,就应该公开地诚挚道歉;人身受到伤害,送医后应该派人探视和安抚;因为该事件遭受的其它损失,应该有妥善的赔偿。这些都是航司需要做或者坚定表态肯定会做的事情。

  同时,保证类似的事件不会再发生。公众的信心就像一块玉,一旦缺失了一块,再复原的难度可想而知。大家都会换位思考,美联航这一次伤害了这位旅客,要是明确的行动说服旅客相信他们会改善的话,指不定下次还有别的旅客会有同样的遭遇。正如南航通过出台人体器官运输保障流程,并通过一次又一次的绿色通道生命接力来让旅客放心一样,希望美联航也能用行动表示,以后他们的旅客能够有友好、愉快的旅行。

  美联航这次的“霸道”其实在另一方面也凸显了我国航司以人为本、以旅客为中心的理念,衷心祝愿我们越做越好,始终为旅客提供优质、舒心的服务。

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