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“南航e行” 为旅客打造“门到门”全流程一站式优质服务

2017-4-10 14:53:14 民航文化传播网 通讯员:孙雷、林北雁 阅读:

  随着“互联网+”时代的来临,旅客对旅游出行各个环节的电子化产品和服务愈加青睐,期望航旅移动应用(APP)可以提供机票预订、值机选座、航班动态、旅游度假、酒店租车、接送机等多项服务。面对“互联网+出行”的新形势,南航顺应时代潮流,坚持用户导向,变革商业模式,启动实施“互联网+”战略,以移动客户端全流程一站式服务平台为载体,全力打造“南航e行”,着力推动电子商务建设再上新台阶。

  “互联网+”助力“南航e行”

  在第三届世界互联网大会上,中国南方航空集团公司董事长、党组书记王昌顺指出,南航身为中央管理的大型国有企业和航空运输企业的“国家队”,积极响应国家“互联网+”政策号召,积极推动党中央、国务院的重大决策部署在南航落地生根。南航于2016年9月29日启动实施“南航e行”项目,旨在利用互联网思维和信息技术手段,打造具有移动化、社交化、零售化特点,具有国际化水平的电商平台。

  “南航e行”将移动互联网和航空出行的全流程服务结合起来,整合航空旅游上下游行业资源,建筑集成一站式服务的南航移动应用平台,为旅客提供门到门的服务体验,实现“一机在手,全程无忧”的目标。

  旅客最想要的,“南航e行”都有

  设想一下,想出去玩但不知道去哪,“南航e行”告诉你哪里好玩而且给出产品购买的链接,价格和服务一目了然,一键下单立刻出行;天气不好,不知道航班会不会延误,“南航e行”告诉你精确的预计起飞时间,不用在机场度过煎熬的等待时光;机场太大,不知道该往哪走,“南航e行”给你指路,还带着你过去;计划有变,随时随地都可以变更行程,轻轻一点立刻完成……这些就是“南航e行”为旅客打造的“门到门”全流程一站式优质服务。

  一般来说,旅客乘机出行大致可分为6个流程:出行前、去机场、在机场、飞行中、到达目的地及行程结束后。出行前,旅客需要了解机票价格、行李限额、机上餐食娱乐、必备证件、机场介绍等信息,预订机票、酒店、用车等服务并办理选座和值机;去机场时,旅客会关注天气状况、航班动态、实时路况等信息;在机场,旅客需要完成值机、托运、安检、去往登机口、登机等流程,如遇航班延误,还需延误证明、办理退改等;飞行中,旅客享受餐食、机上娱乐,机上WiFi普及之后,旅客还可以享受机上社交、在线购物等更多服务;到达目的地,需要用车、住酒店、游览各景点、聘请导游、购物等;完成行程后,旅客可能评价行程中的服务、撰写旅游攻略、查看飞行足迹、获取发票、记录里程等。南航经过严谨细致的市场调研,充分理解和把握旅客需求和痛点,并将其纳入“南航e行”的服务清单中。

  这些服务,覆盖了南航业务流程的方方面面,南航根据旅客需求的迫切程度,有重点、有主次地逐步推出。南航力求做精做优机票预订、航班动态、选座值机等自有服务,给旅客提供行业最佳的服务体验。同时,南航也不忘补充酒店、租车、签证等旅游产品,循序渐进、步步为营,精心打磨南航的服务。

  航班动态功能,全新服务体验

  在林林总总的服务清单中,航班动态功能被选为“南航e行”攻坚战的第一战,这既是服务旅客的诚心,也是将传统产品向线上转型的信心。新版航班动态直接从航司各部门的数据源头获取动态信息,保证了数据的准确性与及时性,从值机、飞机地面保障、登机、飞机滑出、离地到飞机落地、滑入,让旅程的每一个环节都展示在用户的面前,同时与航司的服务配套推进,真正做到线上线下同步走。同时,新版也在界面和交互方面下足了功夫,以全新的样貌和体验重回用户视线。功能方面紧扣用户需求来反复斟酌,哪怕是细微的环节,往往也要经过项目组的多次推敲、反复调研来决定取舍。

  如今的航班动态,除了航班的核心动态数据,还融入了更多全流程的元素:去机场前,买预付费行李额、选座值机、查看机上娱乐、预订机上餐食、导航去机场;在机场,值机信息指引、登机口变更提示、乃至不正常航班的退改服务;飞机抵达后,取行李、点评行程。将来还会有导航逛周边、中转旅客指引等更有深度、个性化到人的服务,可以看出,其中很多服务都是航司独有,第三方无法提供的。

  南航APP新版航班动态推出至今,航班动态功能的日活量已几近旧版的100倍,平均访问量更是旧版的两百多倍,其中在南航微信公众号(www_csair_com)上进行宣传的当天,访问量即暴涨50%,可见其关注度之高。并且,此功能改版后,整个应用的留存率都有了长足提升,用户反馈整体良好。

  “南航e行”,精彩继续

  接下来,“南航e行”将继续围绕旅客关注的痛点,持续开发高频使用的新功能,例如选座值机、自助退改、机票+酒店等打包产品。同时,不断打磨现有服务产品,持续更新优化,更好满足旅客需求,提升用户满意度。目前,新版南航APP已在各大应用市场上线,敬请下载“南方航空”APP,体验更多南航为您提供的服务。“南航e行”,精彩待您开启!

标签:南方航空
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