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国航重庆分公司总结年度服务质量检查工作

2017-2-16 10:40:52 民航文化传播网 通讯员:凌泽娟、练英 阅读:

  为提高国航重庆分公司服务质量监控效能,保障区域服务管理体系正常运行,强化检查人员服务规范专业理论知识和检查能力, 在重庆分公司服务管理委员会牵头下,近日,运管部组织开展了2016年度服务质量工作总结会暨服务质量检查员培训活动,共有分公司及区域单位兼职服务质量检查员30余人参加。分公司分管服务的副总经理黄长连参加了会议并提出要求。

  会上,运管部作了分公司服务质量检查工作总结。2016年,分公司服务质量检查队伍严格按总部要求和分公司计划完成全年服务检查任务,全年指标超过T2值。全年围绕分公司重点工作开展,加强北、上、广、深等骨干航线和CSS满意度调查航线检查,及时将发现问题反馈至责任单位,次月跟踪验证,提高检查效率和整改效果,按时上报分公司服务质量检查情况,定期下发检查通报,并获得国航内审组的好评。在肯定了服务质量检查工作成效的同时,还对检查工作中存在的不足提出了整改措施。

  会上,还对2017年国航总部服务检查的相关要求进行了传达,对服务绩效考核指标进行了解读,对分公司落实服务检查工作进行了重点提示。一是完善实施方案和流程,制定完成了分公司服务检查实施方案;二是提高检查员能力,完善检查员职责要求,强化检查员服务规范培训;三是紧盯薄弱环节,重点关注客舱餐饮及服务呈现、自营休息室餐饮及服务呈现、行李提取服务等;四是关注新增检查点,包括机长广播、客舱安全员执勤状态;五是强化闭环管理,持续整改和验证检查发现的问题。

  会上,还组织开展了2017年运输服务质量检查员规范培训。客舱服务部、地面服务部、商委重庆营业部、金凤凰客舱清洁部、中航货站5个单位的教员和分管服务的高级经理级领导对各部门服务质量检查工作要求进行讲解,各位检查员还结合自己多年的检查经验畅所欲言,大家分享了服务质量检查经验以及在检查中可能出现的问题及解决办法,提出了一些对服务检查工作的观点。

  分公司副总经理黄长连出席了会议并讲话。黄总与与会人员分享了一张在VIP休息室拍摄的照片,要大家从检查员的角度分析可能存在的问题。黄总从看照片的不同视角反映的问题,谈到检查员的责任,要求检查员能担负起公司给予的荣誉和信任,认识到肩上的责任,要有奉献精神、勇于担当,有一双善于发现的眼睛,切实做好检查工作。对于如何当好检查员,黄总指出,检查员的责任是发现问题,发现服务流程在设计、规范上的不足并完善,提出创新建议,提升服务水平;检查员还是联络员、宣传员,要善于发现服务过程中的好人好事,发现工作中的亮点。服务管理部门要用考核和奖励的办法努力营造良好的履职氛围,协助检查员提升自身能力。

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