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旅客热泪眼眶:感谢你!感谢南航!

2016-7-27 17:02:02 民航文化传播网 通讯员:刘晓华 阅读:

  陶升东,中共党员,入职八年,熟知航空公司的各项客运管理规定,现在是上海分公司市场部旅客体验服务中心分队长,也是公司的业务培训讲师。

  八年的一线工作经验全面提升了陶升东的业务知识,增强了他应对航班延误和突发事件的能力,也培养了他良好的服务态度和工作耐心。

  7月上旬,就有这么一件突发事件发生在陶升东的身上。

  记得那天,一位神情紧张、焦急的旅客来到了虹桥机场328柜台,这时恰好中午,陶升东正准备去用餐。这位旅客着急地询问:“能否借电话用一下,我的手机可能落在出租车上了。”陶升东赶紧拿出办公电话给他使用,并耐心地询问“出租车是什么时候送您过来的,有没有留发票,知不知道是哪家出租车公司。”旅客说道,就在10分钟前下了出租车,而且发票也拿了,这时旅客一边联系出租车客服,一边擦着脸上的汗。这时陶升东对旅客说道:别着急,出租车送您到机场以后,一般都会去到达站排队接到达旅客,至少也要30分钟以上才会离开,所以这个期间应该不会有其他旅客乘坐该出租车,只要您的手机确定落在了出租车上,就应该可以找回来。这句话让旅客看到了希望,心情也平复了些。

  此时,出租车的客服也已经帮忙寻找,只是3分钟、5分钟、10分钟过去了,办公电话一直没有响过,旅客心急如焚。陶升东建议说:“先生,要不您还是直接拨打你的手机,只要没关机,都是有希望的。”一个,两个,直到第三个,电话终于被接起来了,经确认手机确实是落在了出租车上,接电话的就是那位出租车司机。此时他们都很兴奋,感觉手机很快就要拿到了。

  可另一个困难又出现了,司机告诉该旅客,他现在停在离机场2公里左右的一家餐厅,而该地方没有门牌号,只能说个大概位置。陶升东接过电话,再次询问了司机的所在道路名称。随后说道:“我们这会就过来,请您等我们一下。”司机答应了。

  旅客刚想说,一个人过去不熟悉路,而且通信工具也没有。陶升东就已经提前跟旅客说道,我陪您一块去!我对这边的路比较熟悉,而且还可以帮您联系司机,就这样两人快速地离开了。

  两人边走边跑边交流,得到旅客的另一个关键信息,待会他还要乘坐CZ3554/12:35/SHASZX的航班,登机牌虽已经换好,但此时已经12点整,似乎剩下的时间来不及赶航班了,然后此时旅客告诉他:“航班已经不重要了,我可以改签,你已经帮了我很大的忙,这个手机对我来说太重要了,而且害的你饭也没吃,衬衫也都湿透了。”

  此时,陶升东一心想帮旅客找回手机,边跑边联系司机,终于在一个被铁丝网包围的一家餐厅找到了司机,手机就在这铁丝网的镂空中交还给了失主,旅客喜笑颜开,为了表达谢意,失主拿100元给了司机,同时还坚持要给陶升东,被他一而再,再而三的拒绝。

  在赶回机场的路上,陶升东联系了虹桥值班主任,询问旅客乘坐的航班是否有延误,关舱事件。预计10分钟之后关舱,所以接下来赶路、过安检、登机都得在10分钟内完成,看似不可能完成的任务,最终旅客在机场工作人员的配合下,终于上了飞机。还记得,旅客到达安检口时,激动地热泪盈眶,他重重的握着陶升东的手说:“万分感谢!谢谢你,谢谢南航!”

  这只是现场工作的一个实例。陶升东遇到的类似事件数不胜数,他总是秉承着“顾客至上”的核心服务理念,用自己的耐心和热情感染着每一位出行者;作为分队长,他用行动证明了自己也凝聚班组成员。作为分公司的培训讲师,在实际工作中特别注重培养组员的业务知识,在实践中“比学赶帮带”,其所在班组多次获得部门业务知识竞赛第一名。

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