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首都机场:践行真情内外合一 做强“国门安检”品牌

2016-7-22 14:51:27 民航文化传播网 通讯员:詹新明 阅读:


  民航局局长冯正霖强调,无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航工作都要坚持飞行安全的底线、廉政安全的底线、真情服务的底线。 真情服务看上去简单,实际上有丰富的内涵。作为一名基层管理人员,我个人认为:真情是“一种态度 ”,是“热情和真挚诚实的结合”,是“换位思考和平等的结合”。公司通过实践积累了非常多的服务经验,但为什么还是偶有服务摩擦出现?主观上讲是员工缺乏主动服务的意识,缺乏换位思考以及人性化服务的心态。民航安全检查行业不同于其他服务行业,它专业性强、安全标准高、有国家法规支持,从“服务者”角度就存在“法规硬条例”的意义,有“我是执法者”的倾向。如何实现安全与服务共赢,以安全保服务,以服务促安全已经成为安检行业共同思考的问题。“服务”是安检的灵魂,是安检工作对外输出的无形产品,是公司影响力的体现,直接反映了“国门安检”品牌的形象和本职工作。因此,我认为做好真情服务必须内修于心、外修于行,内外合一、形神兼备,两手抓、两手硬。

  做好服务工作,再好的举措,员工不会落实或者执行不到位也等于一纸空谈。所以,员工是做好服务工作的关键。为使全员深刻领会真情服务的实质内涵和精神, 认真组织全员开展真情服务理念专项整治工作,有计划、分层次地对 全 体 员 工 进 行 教育, 以多种举措将真情服务理念渗透到每名员工的心中, 外化为积极主动、细致周到的服务。通过科例会、勤务动员部署会、班前班后会、员工访谈等形式,不断针对员工服务的潜意识开展教育工作。潜意识教育包括公益道德教育、身心思想教育、廉洁自律教育等,要把正能量植入员工的思想意识,进而由思想意识的增强转变为主动服务的行动,确保员工在服务过程中能始终保持“真情、真心”的服务态度,有效避免员工把服务作为硬指标,生拉硬套地执行,收到旅客认为安检服务“假、生、硬”的反效果,做到以良好的个人素养和文明行为展示“国门安检”形象,进而提高旅客满意度。

  做好服务工作,还得秉承公司“真诚主动、睿智自然”的服务理念,大力弘扬人文安检理念,提高安全服务运行品质,结合安检岗位和安全生产实际,在工作中增强服务意识,关注服务细节,开展人性化安检,切实从旅客角度出发提供安全检查服务,以促进安检标准的切实落地。公司始终重视服务品质的提高。随着社会的发展 ,结合旅客对安检服务品质越来越高的要求以及安检的工作特点 ,不断推陈出新,在抓好岗位姿态、文明用语等服务细节,持续巩固服务基础之上,采取“环绕式手检”、“L形举手示意法”和“安检帮帮忙”等好的服务举措,使员工养成检查工作细致、服务礼貌周到的良好习惯。同时,根据不同旅客的特点,提供有针对性的个性化服务,推出了“无障碍安检通道、无行李快速安检通道、女性专用安检通道”等满足旅客实际需求的安检产品,突出体现了维护安检法规尊严和给予旅客平等服务的统一。公司采用人性化的服务方式,柔化检查标准,以自然、平等、尊重的心态,将安检人的真情服务展现出来,为旅客提供愉悦服务体验,用实际行动践行着安检人的真情服务,得到了旅客的广泛好评。

  践行真情服务,做到内外合一,通过加强员工的思想教育,增强服务意识,着力提高素质,不断进行服务创新,了解旅客需求,弘扬人文安检理念,做到以旅客的需求为起点,以旅客的满意为落脚点。公司在 “十二五 ”期间,更是创造了连续 54 个月没有发生责任原因导致的不安全事件和连续 50 个月没有发生责任原因航班延误事件的历史纪录。ACI(国际机场协会)旅客满意度攀升至全球领先水平,3 项指标平均成绩从4.46 提高到4.90,全球排名分别为第2、第 2、第 4。用真情打造“国门安检”服务品牌,能够使“忠于职守、敢于担当、勇于奋进”的安保企业精神继续传承与发扬。

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