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器官运转在发展 阳光南航在行动

2016-5-10 15:37:00 民航文化传播网 通讯员:布颖聪 阅读:

  5月8日21时,一颗供体心脏平安抵达武汉的指定医院,标志着历时4小时16分的从杭州至武汉的活体器官运转行动胜利结束,也意味着自5月6日国家卫生计生委等六部门联合下发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》(下面简称《通知》)后,器官转运绿色通道建立以来,由中国民航牵头保障的第一例活体器官运转顺利完成。除此之外,这也是在新政策下,南航首次联手杭州机场、武汉机场、空管等各相关单位,开通空中“绿色通道”完成器官运转工作。此次先例,对日后器官运转事业中南航的社会责任,及如何兑现社会责任具有指导性的、里程碑性质的意义。

  在国内,器官运转事业处于起步阶段,每次运输行动中,各方保障部门都面临专业性和规范性的考验。从2015年11月至2016年5月8日,南航已成功保障协和医院活体心脏运输18次,保障医生46人次,一定程度上实现了“阳光南航”的社会承诺和社会责任。同时我们应该注意到,以往、现在及将来很长一段时间内,中长距离的器官运转者主要交通方式都将会是乘坐民航航班,因此这类服务对航企提出了较高的服务要求。在《通知》出台前,国内各航企均根据自身实际制定的运输章程为准则,为器官运转需求者提供基于航企角度设计的运输服务,每家航企提供的服务难免出现服务标准、服务流程和服务品质的差异,具有造成器官运转结果不理想的可能性。由于快速运输无法实现,目前我国转运的捐献器官中存在两成浪费。

  在新《通知》的环境下,南航作为国内民航业排头兵,要打造“阳光南航”的社会形象,实现器官运转中的民航企业社会责任,须从积极配合民航部门工作、规范特殊服务流程、加强内外部门沟通质量等方面继续努力。

  首先是积极配合民航部门工作,支持器官运转事业。从《通知》的解读可以发现,涉及民航航空的器官运转行动,系由民航部门领头,以整合航企运输,地面交通和其他服务等各个环节为重点,压缩不必要的时间消耗,为器官运转创造快速运输的条件的规范化社会行动。南航可以根据《通知》的相关要求为基准,为如何支持民航部门工作、提供积极的服务支持制定成文的工作准则,而不是像以往靠航企自身“特事特办”的手段解决运输中出现的问题。如2015年曾出现器官运转者错过航班值机时间,被迫改签航班造成运输脱节的现象,究其根本是切实可行的规章制度的缺失。

  其次是指定规范的特殊服务流程,提高自身服务专业水平。在遵守相关法规章程的前提下,南航进一步细化关于器官运转服务的规章流程,有助于南航工作人员更高效地完成服务,实现更多的社会责任。5月8日的器官运转中,南航在杭州机场通过专业的服务,配合机场各方,通过值机人员、安检人员、摆渡车,以5分钟为医护人员完成了从值机到安检的过程,从值机至登机历时15分钟,比普通旅客提速约30分钟。实现这样的“绿色通道”,离不开航企自身合理的规章制度、员工间严谨的职责分工、员工个体高度的专业素养。南航在将来的器官运转中,可以针对地面值机、行李托运、安检指引、辅助登机、机上服务等各个环节制定服务准则,使相关员工有章可循,发挥专业素养,顺利完成服务工作。

  最后是加强内外部门沟通质量。器官运转中,讲求的是跨部门、跨行业间的顺畅沟通和密切配合。医护人员、地面交通、机场部门、航企等各方的努力缺一不可,同时不能越俎代庖,造成环节错失。在整个服务流程中,南航要加强和相关部门的顺畅沟通,并及时应变。在5月8日的护“心”之旅上,如果南航人员和医护人员的沟通一时脱节,转而依靠机场部门转达,势必造成运输耽搁;同样,如果南航人员没有及时告知机场指挥中心、安检部门等机场部门关于器官运转事宜的预计时间、实时进度,他们调动相关资源的速度必将大打折扣;另外,如果和空管部门的联络脱节,航班优先放行、节省时间的行动更无从谈起。要加强和当地相关民航部门的沟通,除了建立专用服务微信群,保持电话畅通外,相关部门人员的专题会面与服务交流、服务演练也有相应帮助。这也是对民航部门展现“阳光南航”的社会形象的好机会。

  器官运转在发展,“阳光南航”在行动。规范性、专业性的器官运转要真正落实,还有很多的路要走。这涉及到整个交通体系的完善、跨部门间的衔接,需要航企、机场部门、地面交通等各方紧密合作。南航应积极应对变化,提高自身服务的专业水平,以“阳光南航”的形象在器官运转事业中贯彻应有的社会责任。

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