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急旅客所急,南航帮您hold住旅程

2015-10-26 13:40:26 民航文化传播网 通讯员:贺雯璟 阅读:

  在航空业日益普及的现在,搭乘飞机已经成为了寻常百姓家的出行选择。在航班量快速增长、旅客运输量急速攀升的同时,旅客在地面、空中发生的紧急事件也日益增多。面对突发情况,南航新疆员工以旅客需求为导向,急旅客之所急,解旅客之所难,采取了许多创新有效的措施,为旅客出行提供便利,帮助他们顺利踏上旅途。

  急事:倾力解难助成行

  出门谁没个难事、急事?这次乘客李南方就遇到了让她着急上火的事。一早她就准备好了行李,谁知单位杂七杂八的事一耽搁,在赶到乌鲁木齐T3航站楼后,竟然错过了CZ6903航班的登机时间。眼看计划在北京参加的一个重要活动要泡汤,她不由分说拽住南航员工付文利,讲起自己的难处。

  了解了事情前因后果,付文利便知道这是一起典型的由于旅客自身原因误机的事件。按规定,李南方得为自己的误机负责,她只需要进行一番安慰和解释就可以了。但看到李南方满脸愁云、焦急万分,她也感同身受。这一误不知要打乱多少计划、牵动多少人。“我们帮你一起想想办法吧!”她边说边在脑中筛了一遍当日飞往北京的航班和起飞时间,迅速定格在伊斯坦布尔飞往北京的CZ680航班上。这个航班此时应该正在乌鲁木齐办理过站值机。付文利立刻联系商调、值机和设备室,来来回回打电话核对、协商、查舱位,一番忙碌奔波后终于为李南方拿到改签CZ680的登机牌。历经了柳暗花明,李南方在顺利抵达北京后,迫不及待地拨通了南航热线电话95539说:我要感谢付文利……

  这样的急事对李南方来说难得一遇,但对于工作在服务一线的南航员工来说,却是司空见惯了。南航新疆分公司在乌鲁木齐T3航站楼每天进出港航班达百余班次、旅客过万,服务团队迎来送往中遇到旅客各种突发事件数不胜数。有走错了候机楼的,有丢失了物品的,有将钱包、手机落在安检通道的,有粗心的将身份证装在行李箱托运后无法在安检时提供有效证件……

  “一切为旅客着想,站在旅客的立场想问题!”南航员工用实践体现的这个服务理念,得到越来越多的旅客认可,也使他们在乘机时只要遇到急难事,都会想到找南航员工帮助解决。

  急转:高效保障开绿灯

  旅客出行预订联程航班时,一般都会考虑是否预留充裕的过站时间,及是否是同一航空公司及同一候机楼中转。但在航班遇到流控、机械故障、天气不达标准等各种突发情形时,旅客转机时间便会小于航班最短衔接时间,带来与时间赛跑的“急转”。

  今夏,南航在疆旅客量持续上升,旺季日均承运旅客2万人次以上,中转旅客占比超过20%。因各种原因造成中转衔接时间紧张的旅客不断增加。面对特殊保障急剧增加,地服人争分夺秒,全力以赴保障旅客出行。“好的服务不是简单地完成程序,而是通过发自内心的付出。每抢回一分钟时间,我们就能确保一名旅客顺利成行。”这是南航新疆员工遇到急转保障时普遍的心态。

  在刚刚过去的旺季,因旅客孩子车祸急用血,南航新疆分公司空地联动为旅客抢时间。当日14点13分, HCC收到CZ6929航班机长的紧急呼叫,航班上有一对兰州夫妇急需赶往阿勒泰给遭遇车祸的儿子输血,但旅客买的是CZ6841航班21点才起飞,希望地面能够给予协助,帮助旅客乘坐CZ6855航班15点从乌鲁木齐起飞前往阿勒泰。接到通知后,HCC就通知中转室调度,时间紧急CZ6855航班还有17分钟就截止办理手续了,可CZ6929航班预计14点25分才落地,最重要的是旅客的客票还需要改签!得知消息,中转室值班班长立刻拨通售票处电话,了解旅客自愿改签的相关费用,售票处告知改签需补1100元客票差价。值班分队长当即决定先把票占好,一旦旅客同意改签就出票,同时派中转员迅速前往航班舱口接机。航班落地后,张姓夫妇的神经已到崩溃边缘,原来他们儿子的血是特殊血型只有母亲才能够给他输血,如果再等6个小时,那么儿子是否还有救都是问题。 一条鲜活的生命怎能不等,HCC发布指令让接机中转员快速带旅客上机,同时安排中转值机员为旅客打印登机牌。一边中转值机员为旅客打印登机牌,一边中转班长带钱飞奔去售票处帮旅客付费改签,一边接机中转员带着旅客过安检,14:47旅客登机,接机、改签、办手续、过安检、登机一共历时19分钟,张姓夫妇顺利成行,航班也正点关了门!

  今年3月,115名来自长春的吉林省援疆干部团因东北大雪天气导致航班起飞时间一推再推,使他们在乌鲁木齐中转前往阿勒泰的航班衔接时间非常紧张。南航新疆HCC召集两次紧急会议商议对策,最终将原本分两个航班乘机的援疆干部合并,统一乘坐CZ6841航班前往阿勒泰,并从廊桥编排、团队接机、机坪摆渡、转机旅客座位预留、行李机下中转等各节点都做了细致部署。航班落地后,中转员迅速将两批援疆干部组织合并到同一航班,以十来分钟的高效率迅速转接158件行李,确保援疆干部顺利“急转”。从2010年对口援疆工作开始以来,五年时光,南航新疆中转已保障了约近十万人次的援疆干部顺利转机。2015年,南航已保障近2.3万名急转旅客顺利成行,1.5万余件急转行李顺利转机。

  顺利的“急转”来源于精心的策划和组织,来源于对各种突发情况的沉着应对。今年7月起,南航在乌鲁木齐机场与边检联合共建的急转旅客绿色通道,国际中转旅客入境时间可缩短约20分钟。目前南航在乌共有18条国际航线,每天约有60名国际旅客会因航班换乘时间过短,启动急转绿色通道服务后,国际旅客中转成行率在95%以上。

  急救:空地联动齐救援

  “谢谢,谢谢你们!安拉会保佑你们的。”10月9日凌晨两点,刚落地的CZ6810航班上,怀抱儿子的维吾尔大婶艾斯玛满怀感激地对乘务长罗婧怡道谢。

  家住喀什的艾斯玛才遭遇了一生中最为惊险的一天——三岁的儿子突遇车祸,虽无生命危险,但头部大面积受外伤,必须立刻前往乌鲁木齐进行植皮手术。但他们赶到喀什机场已是深夜22:45,最后一个航班CZ6820将在23:45分起飞。得知情况紧急的南航工作人员立即为艾斯玛母子预留座位,仅23分钟就完成了引领他们取得候机楼急救中心适宜乘机证明、购票、办理登机牌、协调安检绿色通道、登机等一系列流程。随后,艾斯玛和孩子在空中得到了乘务组的悉心照料。抵达乌鲁木齐后,南航地面服务员早已在客舱外等候,准备了轮椅和手推车,协助提取行李后,还细心的将他们送出机场前往医院。

  目前,民航客机以其快速、高效的保障效率,经常为特殊旅客开辟绿色通道。作为新疆最大的基地航空公司,南航利用在疆86条通达的航线网络,承运了众多急救保障任务。从全程绿灯运送葛洲坝集团驻德黑兰的受伤工程师回国治病,到协助骨折的谢先生从伊斯坦布尔经乌转机到成都治疗;从全程协助烫伤儿童小云浩来乌手术,到快速保障急用人体器官从武汉抵乌;从千里运送绿皮葡萄为肝癌晚期患者圆梦,到保障血浆、灰质炎疫苗、禽流感疫苗等急救药品……面对生命,南航秉承人道主义精神,铁肩担道义,空地联动快速保障的救援报道,不时见诸报端。

  在航班运行中,每一件南航员工自认为应该做的平凡小事,在旅客看来都是体现关怀和优质服务的大事。正是一举一动、一点一滴的付出,传递着温暖、播洒出阳光,使旅客将每一次化解的难题,都在记忆中刻画出深深的感动和印记……

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