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陈柏希的一堂“95539服务艺术课”

2014-3-18 11:02:24 民航文化传播网 通讯员:张璐 阅读:



  “大家好,我叫陈柏希,欢迎大家进入南航95539呼叫中心这个大集体……”讲台前的陈柏希淡定从容,有着丰富一线服务工作经验的她,现在更多的是作为教员,站在台前,将繁杂而又生涩的业务知识和那些“花钱也买不到”的工作经验传授给95539一批批的新员工们。

  “服务工作看似普通,但它更像是一门艺术”这是陈柏希最喜欢的一句课程开场白,在她的眼里,服务既是需要潜心钻研的学问,更是精益求精的一门艺术。

  这样的想法与陈柏希长期在呼叫中心工作密不可分,95539呼叫中心是涉及业务广且新业务更新频繁的专业性服务窗口,进入呼叫中心就意味专业技能的学习再也无法停止。作为培训教员的陈柏希更是将业务学习精进到每个知识点,翻阅资料、与各业务对接单位核实、查证、再将最准确的知识点传递给每一位坐席代表,看似简单的过程,陈柏希却从不放过任何一个小的细节。

  “我们经常会碰到旅客咨询托运小动物”陈柏希望向懵懂的新员工们,“不要小看了简单的小动物托运,哪些小动物可以托运?哪些不能?哪些机场接受托运?哪些机场不接受?托运的规则有哪些?都是需要我们了解和掌握并最后能准确告知旅客的内容。”

  “陈老师,那我们背会了您说的规定和条款,再结合标准话术,是不是就能接好电话了?”一位新学员向陈柏希提出了自己的疑问。

  “你说的对,我们接听旅客问询来电,首先就是通过我们所有的专业知识,按照标准话术准确解答”陈柏希笑着说:“但这就像你说的,只是接电话,与好的服务还有差距。”

  陈柏希耐心的和大家分享了一个她刚工作时发生的小故事:一天,一位金卡会员来电咨询乌鲁木齐到北京的航班,她将全天所有的北京航班时刻和票价全都报给了旅客。电话那头的旅客听完,无奈的笑了,“表扬”了她流水账似的播报。陈柏希开始思考,自己热情而貌似周全的服务,却并不能得到旅客的认同,究竟服务的本质是什么,什么样的服务才是好的服务。

  通过若干时间的摸索后,陈柏希学会了在旅客购买单程客票的时候,提示旅客同时购买返程,票价会更优惠;学会了遇到老人购票时,暖心的提示带齐证件,注意乘机时间;学会了为购买国际航班的旅客查询各处中转的票价,只为找到衔接时间最短、票价最低的航程;学会了在航班延误时,感同身受的为旅客解决后续乘机问题;学会了为商务旅客推荐舒适度更高、衔接时间更理想的航班,为时间不敏感的旅客介绍票价最优惠的航班……

  几年来,陈柏希的手机里已经保存了很多曾经她服务过的旅客电话,这些旅客都是由于信赖陈柏希的服务,而逐渐与她从客户变成了朋友,陈柏希说“给旅客最需要的服务就是最好的服务。”

  “服务是门艺术,表面看来殷勤或者热情,不一定就是最好的,如何能让我们所做的为更多旅客所认同,这是我与大家将长期研究和探索的内容。”陈柏希对所有新员工说。

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