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南航新疆分公司杜媛轶: 客舱温度——三十七度半

2013-11-4 15:07:32 民航文化传播网 通讯员:杜媛轶 阅读:

  转眼间工作一年,我已然不是去年生涩的小空姐。现在的生活和去年时一样。早上提前三个小时起床梳妆打扮、航前准备、拎着飞行箱在家门前的路口等机组车开始一天的工作。我当初执着的梦想,已经融入我的生活。但是依旧有刚入职时不曾想象到的艰辛。许多乘务员与我有相同的想法,都希望航班起飞准点、飞行正常。然而,生活和工作中总存在点儿小遗憾,无法预知或者不可避免的航班延误往往会给航班服务带来无穷的困扰和麻烦,特别是在春节,这个举家团圆、访亲出游的重要日子。

  记得那是春节前两天的航班,前一天接到的飞行任务是:“乌鲁木齐--西安--济南--西安--乌鲁木齐”。在我们行业的俗话中这就属于大四段,属于最辛苦的航班。一般出家门的时候是天还没亮,航班结束回家的时候也就是天黑了。那天和往常一样我还是按照航班起飞前三个小时起床,扎头、化妆、擦亮皮鞋。正准备出门的时候接到机组的短信“乌鲁木齐机场大雾导致航班延误,请各位组员等待,随时准备好进场”收到短信,心情也掉到谷底。看着窗外白茫茫雾蒙蒙的一片真不知道什么时候才能起飞。

  旅客上机时间已比原定登机时间晚了四个小时。乘务长凭着经验告诉我们说“航班延误四小时,旅客一定会有不满的情绪。大家要站在旅客的角度,帮旅客尽量解决实际问题。”果然,和乘务长说的一样,旅客登机时基本都会抱怨几句。随着时间分分秒秒的流逝,塔台管制、飞机排队,延误还在继续。乘务长广播“现在是乘务长广播,刚刚接机长的通知:由于乌鲁木齐机场大雾,天气不符合飞行标准,飞机暂时无法起飞。请大家在座位上休息等候,如有进一步的消息,我们会尽快通知您”,乘务长话音刚落客舱里瞬间炸开了锅,旅客的抱怨变得高声激烈起来,乘务员也在不停的解释。

  “怎么回事呀!我们要等到什么时候!”

  ——“很抱歉先生,耽误您的时间了,您的心情我们十分理解,但是现在的天气还不能保证安全飞行,等天气转好我们就可以起飞了。”

  “我们已经在这里等了几个小时了!还要等嘛!!”

  ——“先生,我知道机舱空间比较狭小,坐在这里很不舒服,但是我们会提供给您最好的服务,特别感谢您的理解”

  “我们还要在西安转机,后面的航班肯定赶不上了!”

  ——“我现在就去帮你询问您联程航班的信息,请稍等”

  “空姐!你肯定知道什么时候能起飞!你直接告诉我们吧!就不要骗我们了!”

  ——“有最新的航班的消息我们一定会第一时间通知大家的”。

  太多太多的状况向我们涌来,但组员们都没有逃避,一直在客舱里奔走、不停的向旅客解释问题、给旅客打听后续航班的消息。旅客的情绪也慢慢稳定下来。有的旅客甚至说“谢谢你们一直帮助我打听后续的航班,现在我的问题解决了,也帮你们一起劝劝他们吧!”旅客下机时的一句句“你们也辛苦了”。也是对我们工作最佳的肯定,让小小的客舱倍感温暖。

  后续航班也因飞机晚到而延误。在第三段济南至西安的航程中有一位盲人大妈。由于对飞机环境的陌生感,她的神情充满了恐惧。我们特意把她安排在离我们较近的座位上,以便我们随时为她提供帮助。先给她端来了热腾腾的小毛巾让她擦脸,又亲切地询问她需要什么饮料和食品。大妈握着我们乘务员的手说“上飞机的时候我还害怕,有你们这些小姑娘在我就不怕了”。

  天气状况造成的延误,虽然不是人为能控制的。我看到的是组员的笑脸,看到的是热忱周到的服务,看到的是全心全意。乘务组在机上工作了近12个小时,在这期间几乎没人好好吃过一顿饭,每个人的声音也都是嘶哑的。还有几个小乘务员干脆拎着高跟鞋走回家。我们理解旅客延误时焦急不安的心情,尊重旅客提出的任何要求,宽容旅客在情绪激动的情况下说出的一些过激的语言。我们用百分之百的热情投入到工作,用行动告诉旅客:延误时,我们并肩作战。延误时,我们与你同在!用我们的努力,让客舱却与外面的严寒形成了鲜明的对比。我的同事们为旅客默默无闻的付出,忘我的工作态度,体现了作为一名乘务员崇高的职业素养。感动了我、也感动了在航班上的乘客,相信这种精神也会感动跟多的人。

  客舱里最适宜的温度是23~25度,但是我希望不管在以后的飞行生活中遇到什么情况,旅客都能感到倍加温暖,心里的温度永远保持在37.5度。

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