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微笑,旺季服务的必备良方

2013-11-4 15:00:29 民航文化传播网 通讯员:张嘉霖 阅读:

  面对飞行以来的第一次旺季,我尽管做好了思想、身体、心理等各方面的准备,但在连飞四天的超负荷的状况下还是感觉到了自身的许多不足。

  尤其是精神状态和心理状态更需要调整。故此飞行休息期间,我在个人修养和心理调节等方面查阅了不少的资料,通过不断的充电,我对自身在服务期间缺乏对服务理念和服务意识有了深刻认识和理解。尤其是对微笑作用的认识有了更进一步的理解。

  微笑在很多人看来是件再简单不过的事,可是当你每天面对陌生人时都要发自内心的微笑,而且这种状态每天持续五六个钟头时,我想这件再容易不过的事情也就不那么简单了。

  作为一名空中乘务员,让旅客感受到你真诚的微笑是服务工作的最基本,因此“学会笑”是我们在乘务培训中心的一门必修课。记得在培训中心老师会让我们一人拿一面镜子学习笑,看自己什么样的笑容最甜美、最能打动自己。刚开始我们都没把这当一回事,觉得笑我们从小就会,可真正学起来才发现它有很多学问。笑的亲切、自然,当然就很容易拉近和旅客的距离;如果笑的僵硬、勉强,就会给人一种奇怪的感觉,旅客自然也不愿意和你交流。

  最近,航班上陆续带飞了很多新乘,看着她们一个个灿烂的笑容,总会觉得和自己有哪里不一样,她们总是显得那么快乐、热情,客舱里沉闷、平淡的气息似乎被激活了,那种情绪在感染旅客的同时也深深地触动了我。

  曾几时这种笑容也出现在我的脸上,可工作半年后,每天面对南来北往的旅客,或许自己的笑容里少了几许真诚,多了几分修饰。在注重心与心交流的服务中,显然这样的笑容会显得苍白。工作时间长了,我们的微笑难道真的只是一种职业习惯了吗?我从新乘的笑容里重新获得了启发,为什么在飞完一天后她们感觉得更多的是快乐充实,不会象我一样感觉疲惫,每次上飞机后都盼着航班早早结束,其实正是这种快乐的心情让她们暂时忘记了疲惫。真诚的微笑不仅仅是迎接旅客,其实也是为自己营造一种工作快乐的情绪。

  只有真诚的微笑才会自然,才能赢得旅客的满意,就象一位旅客在表扬卡上这样写道:“说实在的,航班旅途本来就很枯燥,乘务员的微笑就显得尤为珍贵了!我觉得乘务员的微笑服务给航班增色许多!”所以,如果你愿意快乐地飞行每一天,那就不要让微笑仅仅成为一种工作习惯!

  微笑服务像是一把神奇的钥匙,它不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向旅客微笑时,要表达的意思是:“欢迎您乘坐南航航班,我很高兴为您服务!”微笑体现了这种良好的心境,而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,如果乘务人员只会一味地微笑,而对旅客内心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

  微笑服务可以使旅客产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意。而不知道微笑服务的员工会使旅客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

  微笑是对旅客最好的礼遇和尊敬,也是员工优质服务的最基本的表现。只有热心对待每位旅客,才能获得信任并能进一步让旅客将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解旅客的真正需求;针对旅客的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,辅之以良好的职业操守和过硬的专业素质,凭借细心、耐心、热心与诚心,一定能够为旅客提供满意感动的服务。

  因此我们要以真心服务,让旅客觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让旅客体验到愉悦的服务,得到旅客的认同并继续选择乘坐南航航班,这是对我们乘务人员服务最好的认可。也是飞行中必不可少的一剂良方。

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