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东航云南倾心服务保障“十一”旅客顺利出行

2013-10-8 15:40:48 民航文化传播网 通讯员:解超、丁敏、杨丽琨 阅读:

  国庆期间,东航云南有限公司共保障进出港航班2315班次,保障进出港人数272838人次,同比去年分别增长10%和11%,圆满完成了国庆黄金周的服务保障工作。

  超前准备,助旅客畅快出行

  每年国庆节,公司都提前做好准备,在服务最前沿的地服,从业务流程到仪容仪表服务规范的培训学习,针对岗位基本流程进行全面的梳理。由于节假日期间航班量的增加和旅客大量集中,登机口的突发事件也会相应增多,这就为工作人员处理应急事件的能力提出更多要求。为此,在节前旅客服务中心和延误组安排各队业务骨干对延误航班的保障和登机口突发情况处理进行交流学习,深入实际工作中,处理可能发生的各类突发事件,全力保障登机口各项工作平稳有序进行;国内(际)值机室分别从安全教育、四防四严一关注、三查三核对、航班大面积延误应急预案等方面向全员进行宣贯,并通过合理排班,安排了节日期间保障生产的值班人员,同时对生产设备设施进行检查核对,以保障节日期间各项工作有序进行。与此同时,针对仪容仪表和服务规范在岗前、岗中重点检查,组织全员进行轮椅服务演练,登机广播考核。班后会,要求对每天的工作内容进行总结、梳理,为旅客提供优质服务做好准备。

  新方式,建立工作新脉搏

  为保证节日期间现场信息沟通顺畅,充分发挥各岗位职责,提高现场工作效率,公司一线服务单位在国庆期间利用微信方式进行沟通联系。针对现场航班保障实时动态情况进行发布,遇到重点航班保障和登机口特殊情况,各岗位在第一时间就能获取信息,及时处理及时掌握。1日,昆明-芽庄包机保障,“机上卫生、配餐情况完毕”,只见微信群里正在舱门口协助监控的队长陈仕恒发布到;“登机口情况正常”,另一边登机口保障队长张云涛回应着。通过微信的沟通各岗位明确职责,快速到位,圆满完成专机保障。微信群的建立不仅方便了现场信息沟通还调动大家工作积极性。国庆期间,微信群里大家纷纷发布祝福,发布各岗位工作的实时图片,展现出整个团队积极向上的工作热情和态度,不断鼓舞和鞭策员工用良好的状态面对每一天的工作,真正让员工体会到快乐工作的乐趣。

  多举措,为旅客提供贴心服务

  “下午好,先生请问有什么可以帮你?”东航售票改签柜台马健逞热情微笑,和一对带婴儿的旅客打着招呼。

  “我要买一张我家宝宝的票。”“请出示您的证件”…… “婴儿奶粉是否可以托运,还有我们的座位是否可以安排在一起,我们应该在哪办理值机手续?”候机楼票务柜台安排专人引领办理登机手续。这个小小举动给长假出游旅客增添一份温情。

  “你们想的实在太周到啦,那么大一个机场我们还不知道在哪里办理呢?”去温州的这一家三口在东航办理买票的同时又领略了云南人的好客之情。刚刚实习一个多月的杨佳俊随着师傅马建逞一同为他们办理了售票、引领、值机整个过程,当小家伙看到自己的登机牌后,开心的拍起了小手。童真的举动逗乐了在场的工作人员。小杨同时也受到旅客的赞誉,她感同身受:“在票务中心这一个多月的学习中,我不仅学到了售票改签业务,还尝试与旅客面对面的交流,而在今天,参与到关爱特殊旅客的主题特色服务活动后,使我更深的了解到了旅客的需求,今后也明白如何成为一名更优秀的服务人员”。国庆期间,票务中心特色服务不断创新、与时俱进,宗旨源于对旅客的用心、关心、爱心和贴心。

  危急时刻有“我们”

  10月2日10:00,MU5777 昆明-合肥航班进入降落阶段,王极男,蔡诗萍两位乘务员开始了降落前的巡视,就在此时她们发现45J座旅客满头大汗、脸色苍白。出于职业的敏感,她们意识到这位旅客需要马上得到特殊照顾。

  蔡诗萍马上来到前舱向乘务长通报,王极男则留下来安抚这位旅客。乘务长丁敏闻讯迅速来到了这位乘客身边,当见到这位旅客手捂胸口、脸色苍白,却无法说出一句话时,丁敏立刻帮他解开了衣领,调整座椅了靠背,与此同时通过广播寻找旅客中的医生护士。

  “是不是您心脏不舒服?”丁敏根据多年的服务经验,轻声询问旅客。

  旅客轻轻点了下头。

  “您带有心脏病的药物么?”丁敏继续询问。

  旅客摇了摇头。

  “我们机上配有急救药物,您平时是服用速效救心丸么?”丁敏边用热毛巾帮旅客拭去头上的汗珠,边问。

  旅客本来痛苦的眼中一下闪现出希望,向丁敏又连点了几下头。

  4粒速效救心丸服下后,旅客症状明显缓解,丁敏让王极男留下继续安抚照顾这位旅客,并准备了氧气瓶随时备用,又立即将旅客的症状情况和急需的救护报告了机长,机长则第一时间向地面申请轮椅和急救中心医护人员。

  不到3分钟的时间,这位旅客转危为安,他拉着乘务员的手终于说出一句话“辛亏有你们。”

  10:25,飞机准时降落,当乘务员搀扶尚很虚弱的旅客下机第一位下机时,所有乘客都为乘务员的职业素养所折服,纷纷鼓起掌来,有的旅客还开始为那位发病旅客鼓气加油。

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