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东航云南探索地面运控中心深度融合显成效

2013-9-17 15:48:01 民航文化传播网 通讯员:郭永超 阅读:

  2012年东航启动云南枢纽地面运行控制中心(HCC)建设,是为了把现有较松散的地面运行保障控制拧成一股绳,织成一张网,快速构建区域枢纽地面服务保障网。按照这一要求,从组建到运行一年多来,东航云南有限公司地面服务部在总部和公司领导指导下,不断探索这项改革,地面指挥控制作用也取得显著成效。

  保障信息一体——打通地面保障运行体系的链路

  2013年7月18日夜,暴雨空袭昆明,让昆明成为“泽国”。次日,多处交通陷入瘫痪,前往机场道路受阻,致2000余名旅客未能按时到达候机楼办理乘机手续;与此同时,各科室接班人员受暴雨影响不能准时到达,一场因灾害天气导致部分旅客误机,大面积航班不正常应急预案正式启动。

  “昆明持续暴雨,市区淹积水严重,道路不畅销,请做好晚到旅客服务保障工作,同时合理安排好交接班时间……”得知汛情,地服部值班领导第一时间通过“企信通”发布信息。通过95530客服热线发布旅客误机后免费改签信息,同时在候机楼各东航柜台粘贴改签相关事项,现场增加旅客问询及广播频次,多举措疏导,现场误机旅客情绪较为稳定。

  HCC的大屏幕上,候机楼内值机柜台、票务柜台、登机口等现场服务保障信息实时呈现;现场运行值班经理监督着现场保障人员及设备到位情况。分时段统计每趟出港航班未办理乘机手续旅客人数,综合现场情况,汇总所有信息,通过分析,向公司提出可行性处置方案。

  这一切,得益于HCC构建互联互通信息系统和各部门密切配合的结果,地服分管HCC副总经理马勋民说道。

  “G336/337柜台聚集了大量需要改签的旅客,请现场值班经理立即前往协调处理……”这是HCC大厅经理陈高洁通过监控系统及现场反馈情况,做出保障人员调度指令。

  “像这样的调试指令,我们每天多则上百次,少则几十次。通过信息监控、整理,做出正确判断,让现场人员与部门密切配合,使航班保障更顺畅,更及时。遇大面积航班延误,还要在短时间内拿出具体保障方案,为公司决策提供依据,”陈经理介绍说。

  目前,地服部将“7.19大面积航班服务保障”措施和经验进行了固化。

  资源力量一体——探索服务保障“一站”到底

  年初,地服部将两舱值机柜台划转VIP服务中心,让两舱旅客从购票到办理值机手续,再从两舱休息室到登机实现了无缝隙“一站式”保障模式,收到了良好的效果。

  “两舱值机柜台没有归我们中心前,许多事情需要两个科室进行协调,在流程上有一些繁琐。现在处在一个平台,保障起来就更顺畅,”谈起现在保障模式,VIP服务中心经理吕璇脸上洋溢着会心的微笑。对下一步成立VIP服务分部,吕经理显得更有信心。

  结合公司“三定”的要求,以HCC为依托,整合旅客服务分部、中转旅客分部、站坪保障分部等五个分部,实现信息一体化共享、保障一体化联动,探索出适应地服部“一站”到底服务保障模式,推出了一系列举措。

  ——人力资源优化。针对国内、国际航班波段时间差,打破现有“定岗、定位”的原则,实现岗位人员职责“全能”互通,即能在柜台售票、也能办理值机手续,同时还能组织旅客登机服务。使保障人员始终处于“流动”模式,减少航班波带来的人员等待时间,充分调动人力资源利用。

  ——设备资源利用。航班出港高峰,值机柜台全开放一直是困扰着地服部难题,通常只能靠人员副班来解决。一旦人力资源得到充分优化,柜台资源也将会得到充分利用。针对航班大面积延误,改签柜台资源设备限制,通过协调市场部集团客户柜台为高端旅客和团队旅客办理改签手续,使现有的设备资源充分利用。

  ——培训资源整合。人力资源优化后,各分部拟制全流程培训计划,形成覆盖全员、贯穿整个旅客服务保障流程。与此同时,培训过程中更加注重各环节流程衔接,通过案例分析,树立员工“一盘棋”服务思想。

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