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东航西北地服部旺季保障战线的美丽风景

2013-8-12 17:09:46 民航文化传播网 通讯员:周宏娟 阅读:

  【题记】民航暑运的最旺季,也正逢全国各地普遍的雷雨、暴雨高发季,所以愈是航班多,愈是需要更多的人投入这场高强度、高体耗的服务战争中来。成千上万的人们得以轻松顺畅的出行,离不开中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)西北分公司地面服务部这些默默付出在一线的铜墙铁壁,虽然他们的一举一动或许不足以引起旅客的注意或关切,但是,他们在用自己的“微能量”,构筑成旺季战线的一道美丽风景,传递着无声的正能量。

  背后的汗水——劳务工战线坚不可摧

  劳务工是地面服务部航班保障的“半边天”,人员比例占到50%以上,他们分布在地服部的旅客服务、行李、要客以及车辆、搬运等各个分岗位。他们中很多人都已经在地服部工作了五年以上,已经与东航建立了浓浓的感情,赵立社就是这492名劳务制员工中的普通一员。


机坪温度接近45度,搬运工的衣服都已经湿了又干,干了又湿了无数遍。


豆大的汗珠滴落下来,忙着装卸货物的他们没有闲暇擦汗。

  作为一名负责外场一线保障的搬运工,凭借精湛的业务能力和吃苦耐劳的优秀品质,六年来,赵立社从一名普通的装卸工已经成长为站坪分部的装卸班长。这六年是他兢兢业业付出的六年,也是他见证东航稳健发展的六年,更是让他对东航的感情与日俱增的六年。


40度的货运大棚,嘈杂的轰鸣声,闷热的气温,赵立社正在核对装货记录。

  从货运大棚出来,赵立社已经汗流浃背了,额头上的汗珠不停地从眉毛和脖子上流下来,顾不上擦汗,赵立社已经跳上拖头车,淹没在成堆的货物里,随着拖头车的远去,奔向了停机坪…

  烈日炙烤下的机坪已经接近六十度高温,赵立社和他的队友们每天平均保障进出港航班240余架次,货邮行数十吨,身上的衣服已经湿了再干、干了再湿了无数次,留下了深深浅浅的白色汗渍印在身上。他们中流传的一句俗语:“轻伤不下火线”,这是队友们相互勉励的一句“口头禅”。最近的持续橙色高温预警导致站坪分部的很多工友们不同程度中暑,大家都是相互拍拍肩膀:“兄弟,挺住!”,继续投入到堆积如山的货物中忙碌开。眼看着要到午饭时间了,装卸了一早上行李,赵立社也隐约感觉到了肚子在咕咕叫,不过今天中午的午餐又要跟以往一样,靠这塑料袋里的十来个馒头解决了。午间高峰时段,航班密集,人员紧缺,赵立社和工友们经常是靠食堂里的馒头先充饥的,三餐不定的日子他们早已都适应了。

  在保障航班正点服务的过程中,搬运工往往会遇到诸多突发事件,如:备降航班的货、邮、行处理和过站航班快速装运或者恶劣天气条件下的航班延误等各种突发事件,这些都是考验搬运工体力、耐力和责任心的艰巨任务,赵立社和队友们经常宁肯自己多翻几遍行李,多搬运几次货物,也要尽全力将服务做到最好,避免引起旅客的不满或者公司的损失,而当你对他赞不绝口时,他却只是憨厚的一笑:“要做就做最好,这是我职责之内的事情,旅客能选择东航,就是对我们工作和服务的肯定,这我就心满意足了!”

  服务旅客的“夫妻档”——温情战线抵过一切

  “夫妻档”在地服部少说也有二三十对,他们是一路携手的夫妻,也是并肩作战的战友,共同为旅客的出行平安尽职尽责,是地服部旅客保障工作中不可或缺的“特殊”力量。阿弘雷和夏艳就是这些夫妻中的一对典范。


阿宏雷夏艳和他们的七岁的儿子,幸福的一家三口。

  丈夫阿弘雷是地服部一名值机员,每天为数万千名乘坐东航航班的旅客办理值机手续。因为和蔼可亲加上业务精湛,单位的同时亲切地称呼他“老阿”。已经当了10年值班主任的老阿,是同事心目中名副其实的“高手”。值班主任是个“杂家”,需要应付处理现场每天都会出现的诸如航班超售、客票信息错误、旅客排队过长或者签办免票等大大小小的事情,老阿从来都是能让旅客满意而去的,对于不满意的旅客,他也能通过耐心细致的解释使其心平气和地配合工作。在值机柜台一整天忙碌下来,老阿的嗓子经常都是嘶哑的,两腿也不听使唤了。妻子夏艳是地服部一名调度员,负责每天进出港两百余架航班的生产协调工作。调度工作看似轻松,实则肩上的担子更重。每一个航班计划的改变、机型的调整以及登机时间的掌控、要客信息的收集以及现场临时突发事件的处理等等,都是要调度员密切关注事态进展并发号施令给各保障单位的。


夏艳正在HCC大厅忙碌地接听电话。

  夫妻俩从毕业踏入民航,转眼夏艳已经在东航工作了十八个年头了,而阿弘雷则也有了二十年的工龄。因为地服部的工作性质,值机和生产协调岗位都是倒班性质的工作,在航班正常情况下按照“三班倒”轮流值班,在航班不正常情况下,往往都是跟着航班起降连续作业。为了照顾七岁的孩子,两个人选择了不对班,这也就意味着两个人碰面的时间只有共同休息的半天时间。一旦遇到加班或者航班延误,两个人只有一起在机场奋战,将孩子留给六十多岁的老人了。

  六七月份,多雨的季节,全国各地因为雷雨暴雨天气延误和取消的事情时有发生,而且最容易引起连锁反应。回忆起前几天发生的事情,夏艳禁不住又哽咽了。MU2119原计划21:00起飞,这个航班是当天从西安飞往北京的最后一班了,如若发生长时间延误,加上流量控制、机组超时等各种因素,当天离港的难度很大。签派给出的信息是该航班因北京天气延误两小时,到了19:50,夏艳注意到,AOC系统显示,北京天气持续性不好,作为调度员的她及时跟进,将后续消息通知了服务和候补售票以及值机等单位,以便提早做好各项延误准备。当天晚上延误的航班很多,夏艳不时在AOC系统和离港系统中将娴熟地切换操作着,办公室里两部电话此起彼伏,夏艳的额头上已经微微冒汗了。21:55分,接到北京天气好转的通知,可以登机上客啦,这对于翘首以盼的旅客来说也算是稍感欣慰了。登机工作进展很顺利,一百多名旅客很快坐在了飞机上,她也终于舒了口气。然而,舱门关闭后近一个小时了,夏艳再次接到签派发来的通知:该航班取消,补飞次日补班,原因是北京天气导致的流控严重。经过辗转询问打听,在确定当晚航班无法顺利出港,只能等到明天飞补班后,夏艳将此情况与值班领导进行沟通,以最快的速度通知各单位安排旅客下机、安排住宿,协助提取行李并做好解释工作等,同时她也和上级部门联系确认了第二天补班的时间等具体情况,提前做好次日航班的各项准备工作。忙完最后一个延误航班以及第二天的准备工作,抬头看看已经是凌晨4:40,窗外机坪的远处,天空已经微微泛白,天快亮了,再过一个小时同事们就要来接班了,而他的丈夫阿弘雷,也要交班上岗,在另一个岗位继续完成她未完成的事业,确保送走延误航班的每位旅客。最近母亲因为冠心病一直在住院,两个人通宵值班后轮流在医院照顾老人,晚上还要带孩子,虽然累得腰直不起来,但是用他俩的话说:“看到一批批旅客顺利成行,我们内心觉得很充实,觉得到这一切的辛劳都是值得的!”

  调度室的“铿锵玫瑰”——模范战线引领前行

  说起田建莉,同事和领导们无一不竖起大拇指夸她,自2003年9月从管理局调入地服部,历任服务员、调度员、调度室主任的她,不管在哪个岗位,她都能虚心学习业务、不断完善自己、以最短的时间融入集体、完成工作角色转变;不管在做什么工作,她都能本着一片热忱之心、兢兢业业、克尽职守的履行着自己的职责。正是因为她的踏实勤恳,田建莉多次被评为“东航西北分公司优秀员工”及“东航西北分公司地面部优秀员工”和“西安国际机场服务明星”等荣誉称号。


田建莉正在查询昨晚的不正常航班安排情况。

  作为一名调度室的主任,以身作则是田建莉工作坚持的原则,要求室里的员工做到的,自己首先要做到,而且要做的更好,业务技能、服务规范、操作要点等等,她都做到烂熟于心、准确掌握,被同事们亲切地称为“活字典”。每年两次的航班换季,田建莉利用业余时间用心整理、归纳出调度室简洁实用的新航班时刻表,并与同事们一起分享,便于大家短时间内牢记每天的航班起降时间,也为调度员们协调延误航班、签转旅客等问题提供了方便。由于航班服务工作量大,发生航班不正常时调度岗位必须留人加班,每次她都会主动提出加班,身体力行多付出,也正是在她的感染和带动下,服务室里形成了“主动请缨加班”的良好氛围。

  六年室主任的经历,不仅练就了她遇事的沉重和冷静,更铸造了她思考和处理问题的能力。“陕榆”快线是东航西北分公司重要的快线航班之一,6月22日值班的当天晚上,田建莉接到上级通知,次日MU2211航班因为当晚机械故障原因延误三小时,请做好各项延误保障工作。一想到第二天早班会有近30余班出港航班需要服务人员,田建莉赶紧安排航班不正常服务人员明早第一时间到达出港大厅,配合值机和售票做好旅客解释工作。第二天清晨,早早到达调度室的她将各项准备工作就绪后,便在售票系统及离港系统仔细查看榆林航班的情况,通过计算对比,田建莉欣喜地发现,这个临时延误的榆林航班不管是去程还是回程,订座旅客人数都能在后续东航至榆林的来回程航班上改签完,这就意味着旅客不用在西安静待飞机修好了,而且也能极大地缩短旅客的延误时间。田建莉马上向生产协调部门讲明该航班旅客的后续可改签情况,并提出取消该延误航班的建议,该航班最终在经过汇报上级、多方请示、综合计算等多个流程之后宣布取消,此时的田建莉又开始和航班不正常的服务员一起,按照航班改签流程将旅客逐一改送至后续航班。她的这一小小建议不但使延误航班旅客缩短了等候时间,同时又节省了运力成本,整个过程中,充分体现了她处慌不乱、严谨细致和干练果断的综合素质。


航班忙碌地时候,田建莉在现场帮忙服务旅客登机。

  不顺心的事情总是在不经意间发生的,7月份是地服人员最忙的时候,服务员全部停止休假,加班加点保障密集的航班和人山人海的旅客,田建莉也率先加入了加班的行列中。不幸的是她的老公因为严重骨折摔伤住院,需要做接骨移植手术,真是让她心急如焚啊。写好的请假条已经她在兜里揣了好几个班,但是旺季生产的彻夜繁忙和同事们的咬牙坚持让她又一次动摇了请假的念头,她默默收起假条,红着眼眶投入到紧张的的航班保障工作中去,这枝“铿锵玫瑰”永远都是以最饱满的状态绽放着。

  【后记】如果说旺季生产是一场开战三个多月的持续战役,那他们无疑只是这场战役中的小小兵。有多少旅客的满意笑容,就有多少幕后的辛劳汗水和酸楚泪水,没有惊天动地的画面,没有潸然泪下的对白,他们只有践行、只有付出,只有对民航至始至终的执着和热爱,他们用自己的朴实无华和激情澎湃,谱写着基层员工奉献的赞歌,这,就是奋战在机坪一线、服务旅客的东航西北地服人!

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