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旅客急,他们更焦急
——雾雪连袭机场 南航工作人员服务侧记

2013-3-11 10:44:35 民航文化传播网 通讯员:刘化伟 阅读:

  3月7日,一场大雾突袭乌鲁木齐国际机场,15:30天气短暂好转后,南航迅速安排三十多个进出港航班恢复运行。但晚上八点,大雾再次笼罩机场迟迟不肯散去,直到晚上23点,南航被迫取消当日所有乌鲁木齐进出港航班,等待第二天天气转晴。3月8日,一场春雪再次袭来,接连袭来的雾雪天气,导致航班大量积压,考验着两天来耽误行程的旅客耐心。

图:乘务人员加紧做好准备迎接旅客登机(李永巍/摄)

  乌鲁木齐T3航站楼内,旅客和南航服务员都在不时的看看玻璃窗外,虽然距离飞机只有10几米,但只能隐约看到一点飞机模糊的影子。焦急等待中,服务人员不断穿行,说的最多的一句话是抱歉,做的最多的动作是微笑。旅客急,他们更焦急。

  “您好请问是要改签到什么时间”T3航站楼南航售票处柜台前,原本2至3人上岗的柜台,满满坐着8名工作人员。连续两天不正常天气,机场售票处被里三层外三层的旅客围着,都是来办理退票或改签手续的。李辉是红山售票处的员工,这也被紧急抽调了过来。“早上07:00到这,现在12点了,我一直没离开过凳子!”面对退改需求,李辉和同事们不断刷新查询票务信息,寻找最佳解决方案供旅客选择。

图:冒雪检查飞机(李永巍/摄)

  “还有哪位旅客没有领到餐食?”40号登机口前,苏丽娜已站了6个小时,早饭午饭都没吃,可现在最关心的是哪位旅客还没有领到餐食。“妈妈,我迷路了,我要妈妈……”哭声从柜台前传来,一位4、5岁大的小女孩独自站在人群中哭喊着。苏丽娜赶紧上前,这时也有旅客看着围了过来,女孩哭声更大了,苏丽娜一边安慰一边把小女孩抱到柜台里,还拿出了一个巧克力糖给小女孩,并询问家长姓名、联系机场广播找人。这糖是她早班前装着的,想到今天吃饭肯定没时间吃,就装着糖应急补充体力。20分钟后,女孩的母亲孙女士找来了。刚才,她光顾着查询航班调整情况,没注意到女儿自己跑开了。“天气影响了航班,大家都很着急,可一定得看好自己的物品,带好小孩!”苏丽娜看到女孩终于找到了妈妈,舒了一口气。

图:顺利起飞,大家共同的心愿(刘化伟/摄)

  “你好,要扑克牌吗,免费的!”南航新疆分公司地面服务保障部服务室党支部书记唐格手中拿着一摞扑克牌,见到已经用完餐的旅客就上前询问。“你们等的很着急,我们也一样期待天气赶紧好转,免费提供的扑克牌,大家可以打打牌娱乐一下!”免费提供扑克是服务室想出的‘土办法’,仅仅几元钱的小东西,但能让不少旅客不再始终盯着时间。走到饮水机前,唐格打开饮水机下方的小盒子,看看水杯是否够,并提醒柜台上的工作人员,关注着水杯和水,不够了赶紧通知添加。

  在空旷的机坪上,阵阵强风把雪都吹的横向漂移了,迎着风眼睛都睁不开。货运一线的员工只能背对着风向退着走,满满一车行李平时2人就能拉动,由于积雪6个人连推带拉才能缓慢前进。短短半小时需要把到港货物从飞机上卸下,并把下一班行李装上,一个航班保障下来,雪打湿了头发和衣服,又冻成了冰,最后因为一直在运动身上很热,被雪水湿了的头发冒出热气。手早已冻得通红了,有经验的老师傅就在地上捧一把雪搓一下,一会就能暖和些。

图:搬运人员冒雪搬运货物(李永巍/摄)

  终于得到放行通知,机务马师傅赶紧把拖把挂到拖车上,打着手势让拖车前进,可连续轰了三次油门,拖车依然打滑,驾驶员向后退了下,又一次加油前进,终于推动飞机上了跑道。“现在只要天气够标准能放行,我们就最快速度把飞机推出,往往是几分钟后天气就变化了,抓不住这个时间,航班再推迟多久就不知道了,必须争分夺秒!”

  连续的不正常天气,影响着旅客出行,和旅客同样焦急的是一线员工。面对变化无常的天气,和屡屡被旅客催问航班时间等一时难以解答的问题,他们竭尽所能,微笑、致歉、查询和解释,连续工作10几个小时,嗓子哑得说不出话;有的发着烧,就在柜台上悄悄吃几粒胶囊,继续给旅客指引……延误面前,考验着航空公司的服务,考验着旅客的耐心,也检验着社会的理解与宽容……

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