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服务注重深度 品质力求提升
——国航重庆分公司开展机上报刊服务提升深度探讨

2012-6-11 15:57:32 民航文化传播网 通讯员:屈卫东 阅读:

  今年以来,国航重庆分公司机上报刊服务品质稳步提升。为总结经验,更进一步拓展空间,日前,国航重庆分公司召开了机上报刊服务提升深度探讨会,明确了机上报刊服务品质提升关键节点和努力方向。会议形式简洁明了,务实高效。围绕细化的具体专题召开“小会”、深度研讨是分公司深化管理提升活动的重要举措之一。

  从CSS数据可以看出,不论是从横向还是从纵向进行分析,分公司前四个月的机上报刊服务品质都呈现稳步提升态势。表现为报刊杂志结构基本合理,品牌基本匹配,服务呈现符合规范,CSS得分较好。分公司机上报刊服务品质提升重点单位进行了专题发言。客舱服务部重点围绕机上报刊征集到的意见、客舱服务呈现的技巧等方面进行了汇报。大家站在既符合服务规范,又最大限度地满足旅客需求的角度,对客舱服务呈现的技巧进行了探讨。党群工作部侧重从报刊选型、配备监控等方面进行了分析,提出了分航线、分区域对报刊进行配备的建议。通过对机上报刊监控与管理工作进行回顾、对服务呈现满意度进行专项分析,提出了多条涉及报刊配备、监控以及客舱服务呈现等方面的旅客满意度改进建议。

  分公司副总经理陈文学充分肯定了机上报刊服务品质提升工作取得的显著成绩,提出了下一步的工作要求。一是服务工作是一项系统工作。要继续坚持和发扬为民服务创先争优工作中形成的机关为一线、上一环节为下一环节、地面为空中的服务机制和做法,努力形成全力抓服务提升的合力。二是要抓好工作落实。党群工作部要继续做好报刊配送监控、协调工作,为客舱服务提供支持和保障。客舱服务部要重点做好机报刊服务呈现工作。要利用两舱培训等时机,对报刊杂志的客舱服务呈现流程进行梳理和优化。要将报刊呈现的合理化建议分步实施,通过班组建设会传达到全体乘务员队伍,努力满足旅客的潜在需求。三是对于VIP、CIP 旅客要主动做好机上报刊的推荐和告知工作,要动脑筋、想办法,努力提高乘务员巡舱的技巧和质量,使机上报刊服务呈现效果有新的突破。

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