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2011年11月我国航空运输消费者投诉情况通报

2012-2-3 12:07:52 中国民用航空局  阅读:

  2011年11月份,民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉176件,其中有效投诉33件,无效投诉143件。33件有效投诉中,国内航空公司的投诉19件,机场的投诉1件,航空运输销售代理企业的投诉13件。有效投诉比去年同期(21件)增加12件,比上月(24件)增加9件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉141件,有效投诉19件。有效投诉中,行李运输差错6件,占31.58%;预定、票务与登机6件,占31.58%;航班问题、退款问题各3件,各占15.79%;综合(常旅客)1件,占5.26%。

序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)
1 行李问题 丢失 5 6 31.58
延误 1
2 预定、票务与登机 错误取消 2 6 31.58
售票、预定错误 2
未能签转成功 1
运输推迟 1
3 航班问题 取消 3    15.79
4 退款 3 15.79
5 综合(常旅客) 1 5.26
合计        19 100

  (二)国内航空公司的投诉率统计

  本月26家航空公司中有4家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零零八。

序号 单  位 投 诉 旅客运输量(万人次) 投诉率(万分)
1 河北航空有限公司 2 4.62 0.433
2 中国国际航空股份有限公司 8 386.84 0.021
3 中国东方航空股份有限公司 6 431.71 0.014
4 中国南方航空股份有限公司 3 515.22 0.006
5 海南航空股份有限公司 0 177.13 0.000
6 深圳航空有限责任公司 0 151.66 0.000
7 厦门航空有限公司 0 126.40 0.000
8 四川航空股份有限公司 0 110.42 0.000
9 上海航空股份有限公司 0 89.60 0.000
10 山东航空股份有限公司 0 82.21 0.000
11 春秋航空有限公司 0 57.60 0.000
12 天津航空有限责任公司 0 36.84 0.000
13 上海吉祥航空有限公司 0 35.87 0.000
14 云南祥鹏航空有限责任公司 0 27.54 0.000
15 北京首都航空有限公司 0 25.66 0.000
16 西部航空有限责任公司 0 20.12 0.000
17 中国联合航空有限公司 0 19.05 0.000
18 奥凯航空有限公司 0 16.78 0.000
19 成都航空有限公司 0 14.94 0.000
20 昆明航空有限公司 0 12.91 0.000
21 重庆航空有限责任公司 0 12.44 0.000
22 大新华航空有限公司 0 6.07 0.000
23 华夏航空有限公司 0 3.53 0.000
24 西藏航空有限公司 0 3.38 0.000
25 幸福航空有限责任公司 0 1.99 0.000
26 河南航空有限公司 0 —— ——
合计 19 2370.54 0.008

  二、对外国航空公司的投诉情况

  本月共受理外航投诉2件,未发生有效投诉。

  三、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉共13件,有效投诉1件。

序号 机场名称 投诉件数 投诉类型
1 昆明巫家坝国际机场 1 转机服务
合  计6 1签改退票

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月对航空运输销售代理企业的投诉20件,有效投诉13件,其中售票服务7件,签改退票6件。

序号 航空运输销售代理企业名称 投诉件数 投诉类型
1 携程网 2 售票服务
1 签改退票
2 北京三和航空服务有限公司 1 签改退票
3 珠海市安杰商务服务有限公司 1 签改退票
4 广州世佳航空运输代理服务有限公司 2 签改退票
5 新疆捷程航空服务有限公司 1 签改退票
6 上海古大旅游服务有限公司 1 售票服务
7 上海金燕航空服务有限公司 1 售票服务
8 上海复航电子商务有限公司 1 售票服务
9 深圳市快达航空服务公司 1 售票服务
10 昆明银盛达商贸有限公司 1 售票服务
合  计6 13签改退票

  中国民用航空局

  二〇一一年十二月十六日

标签:民航局
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