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国航重庆客舱部深入开展“为民服务、创先争优”活动[图]

2011-11-1 9:02:42 民航文化传播网 通讯员:曹成 作者:李扬、曹成 阅读:

  中国国际航空股份有限公司重庆分公司客舱部在深入开展“为民服务、创先争优”的活动中,积极围绕提高服务质量这个中心工作开展活动,不断丰富活动内容、创新活动形式。10月28日,客舱部为增强员工的服务技能和服务意识,营造良好的客舱服务氛围,实现部门的全年服务目标开展了一次主题为“提高服务意识、增强服务技能”的两舱服务技能展示比赛。分公司党委书记肖鹏、副总经理陈文学、客舱部高级经理刘伟等领导出席了此次比赛现场。

  国航在年初对两舱服务进行了规范,9月份又对部分两舱服务流程进行了修改,分公司客舱部也及时针对这些改变进行了有计划的培训,但在培训后的实际工作中发现,乘务员对具体细节的把握不准确,导致服务的一致性比较差。由此,客舱部两舱分部针对这一情况,将本次比赛活动的重点放在了规范服务流程、提高服务技能上。

  本次比赛在重庆分公司的模拟客舱中进行,参与竞赛的乘务员分为男乘和女乘两个组进行了服务规范的演示竞赛。一个完整的服务流程,贯穿旅客登机至最后的下机,选手们展示出了自己最规范,最完美的服务。期间,还现场演示与讲解了很多典型的服务案例,由几名乘务员扮演的“特殊”旅客的出现也为比赛现场增添了不少难度与可观色彩。在场乘务员在观看学习的同时,也潜移默化的吸收到了许多优秀的服务意识。肖鹏书记观看完比赛后,在表示满意的同时也作出了点评,乘务员在完成两舱规范服务流程的同时,也应该增强服务的灵活性,要站在旅客的角度考虑问题,把旅客的感受放在第一位,积极加强与旅客的沟通,为旅客提供个性化的优质服务,在场的乘务员们都很优秀,但优秀到卓越还有一定的距离,希望继续努力。

  此次活动不仅提高乘务员的两舱服务技能,还提升了乘务员主动服务的意识,对规范服务流程也起到了一定的推动作用。

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